setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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Aspessoassão
asuamarca
Por Arnaldo Comin
Foto: Divulgação
A
os 69 anos, o ex-vice-presidente de operações da Disney World Resort
assina seu cartão de visita como “aposentado e inspirado”. Na prática,
descanso é uma palavra que não combina com esse executivo que
acumula 40 anos de experiência no mercado hoteleiro, em bandeiras
como Hilton e Marriott. Por uma década, ele esteve à frente do complexo Disney,
na Flórida, que inclui 20 resorts, quatro parques temáticos, dois parques aquáticos,
shoppings emais uma parafernália de atrações.
Ainda ligado ao mundo Disney, Cockerell é consultor, tem uma agenda agitada
de palestras, é autor do best-seller
Criando magia
(Editora Sextante, 2009) e está
lançando no Brasil seu segundo livro,
A magia do atendimento — 39 regras essenciais
para garantir serviços excepcionais
(Editora Saraiva, 2013). Para quem espera um tra-
tado acadêmico de gestão, ele esbanja simplicidade, com regras tão básicas como “o
que a sua mãe faria nessa situação?”. Fundamentos que se aplicam tanto para um
garçomde restaurante quanto ao CEOde uma grande corporação.
“O problema é que as empresas crescem e se perdem na burocracia”, afirma
Cockerell nesta entrevista feita via Skype, direto de sua casa emOrlando. Uma das
regras de ouro deste veterano é respeitar a lei da gravidade. Uma empresa só será
capaz de oferecer serviços excelentes se o principal executivo estiver pessoalmente
empenhado nisso, transmitindo esse espírito por toda a cadeia hierárquica.
Essa mudança de postura fez com que a Disney desse uma arrancada a partir
dos anos 1990, após uma profunda reestruturação, na qual passou a treinar todos
os funcionários
—
hoje são mais de 65 mil — com o único propósito de encantar os
visitantes. “Quando o cliente reconhece esse esforço e passa a falar bem de você, é
o momento no qual a sua marca deixa o ambiente frio dos negócios e entra para o
mundo damagia”, define Cockerell.
