setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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muito cuidado com isso. Leva algum
tempo para mudar a cultura, por
isso é preciso, antes de tudo, tomar
essa decisão, caso queira construir
uma grande empresa. No final das
contas, se você contrata pessoas
ruins, irá oferecer um serviço ruim
para os seus clientes. Há bons pro-
fissionais lá fora, mas não são mui-
tos. Esse é o desafio. O motivo pelo
qual escrevi de maneira básica é
porque os principais valores da vida
são muito simples. Tratar as pes-
soas com respeito, ser simpático,
dizer “obrigado” e perguntar “o que
eu posso fazer por você?” são coisas
que a sua mãe te ensinou a fazer.
Arnaldo
— Em que momento esses
princípios simples se transformam na
“magia” de uma marca reconhecida
pelos seus bons serviços?
Lee
— A magia surge quando os
clientes começam a reconhecer o
seu trabalho e a falar sobre você
para os outros. Quando você vai à
Disney World, tudo ocorre perfei-
tamente. Todos te tratam bem e se
esforçam para te atender naquilo
que você necessita. Isso se torna
um elemento realmente mágico na
medida em que os seus serviços
podem ser facilmente comparados
com outros. Quando as pessoas
vêm aqui e tomam contato com
os nossos serviços, elas dizem:
“Puxa, por que não tenho isso no
mercado do meu bairro ou no posto
de gasolina?”. Isso ocorre porque
100% da nossa preocupação é com
o hóspede. E, a propósito, há exce-
lentes empresas com esse serviço
no Brasil. Eu estive em hotéis e res-
taurantes em São Paulo e fui muito
bem atendido.
Arnaldo
— Em São Paulo, pelo me-
nos, existe uma percepção de boa
qualidade em serviços, mas o mesmo
não ocorre em outras regiões. De todo
modo, o brasileiro é visto como um
povo muito simpático. Até que ponto
os traços culturais influenciam na
qualidade dos serviços?
Lee
— Colocando de forma global, de-
terminadas culturas, como ocorre na
Ásia, de fato apresentam diferenças
que influenciam. Lá, em alguns lu-
gares, as pessoas que trabalham em
atividades tidas como inferiores não
são devidamente respeitadas e isso
afeta a qualidade do serviço. Nos Es-
tados Unidos, a verdade é que temos
muitos serviços ruins. Funcionários
mal preparados. Em São Paulo, o
serviço do hotel no qual me hospedei
foi excelente. Sempre é preciso levar
em conta o papel do gerente-geral,
que faz com que todos tenham esse
foco. Mas tenho certeza de que no
Brasil, como em qualquer lugar do
mundo, há boas mães e mães ruins,
assim como os filhos (risos). Por
isso, alguns valores acabam sendo
universais.
Arnaldo
— Em seu livro, o senhor faz
a seguinte recomendação: “Na dúvida,
pense no que sua mãe faria”. Por que é
tão difícil aplicar regras essenciais na
gestão empresarial?
Lee
— As pessoas ficam entediadas
com o básico e querem parecer mais
sofisticadas, complicar os procedi-
mentos. Mas não precisa ser assim.
São os elementos essenciais que
funcionam: simpatia, profissiona-
lismo, sensação de limpeza. É isso
que o cliente quer. Não importa o
que você quer. O que uma pessoa
espera quando vai a um hospital?
Quer encontrar um local que trans-
mita segurança, enfermeiras aten-
ciosas, um ambiente impecável.
A mesma coisa acontece com os
professores. Quando o foco é no
desenvolvimento dos alunos, eles
se formam melhor. É fundamental
descomplicar as coisas, pois as
pessoas não lidam bem com situa-
ções complexas. Um ótimo exemplo
disso são os pequenos negócios, que
são tocados pelo dono, sua mulher e
dois ou três empregados. Eles sabem
o que o cliente quer e ainda usam o
lápis, não o computador.
Arnaldo
— Mas como manter este es-
pírito quando a empresa cresce?
Lee
— O problema aí é que entra
a burocracia. Você tem o dono e o
CEO, que centralizam as decisões,
não confiam em ninguém. Daí se
criam sistemas de controle, nos
quais ninguém tem autoridade para
tomar decisões. Então, o cliente
acaba tendo de esperar, porque
ninguém tem autoridade para lhe
dar uma resposta. É o drama de tudo
o que fica grande demais. Por esse
motivo, o desafio de crescer é asse-
Nos Estados Unidos, a verdade é que temos
muitos serviços ruins. Funcionários mal
preparados. EmSão Paulo, o serviço do hotel
no qual me hospedei foi excelente
