| Por que é difícil trazer os encantos da terra da magia para o Brasil? | 20 |
| Retrato do marketing de serviços no Brasil | 26 |
| Marketing de serviços: 12 anos depois, melhorou? | 34 |
| Visão além do alcance: 7 cases inovadores na prática do marketing de serviços | 42 |
| Brasileiro é mesmo bonzinho? | 54 |
| As 10 dicas de ouro dos serviços! | 60 |
| Como se constrói uma boa reputação em serviços? | 72 |
| Processos, pessoas e ambiente físico: o trio que pode acabar com o seu espetáculo! | 76 |
| Servicilização dos bens. Que coisa é essa? | 82 |
| Afinal, com quantos Ps se faz uma feijoada? | 88 |
| O outro lado da moeda | 100 |
| Gente: a força motriz de qualquer empresa prestadora de serviço! | 106 |
| Redes sociais e e-commerce: dois instrumentos essenciais para encantar o consumidor | 116 |
| Os novos rumos do famoso “foco no cliente” | 122 |
| Ouvidoria: a arte de ouvir e traduzir a voz do cliente | 128 |
| Serviços com deficit de qualidade, informação e publicidade | 132 |
| Conquiste clientes superpoderosos com um sistema de criação de valor | 144 |
| Que tal exportar nossos serviços? | 148 |
| O poder da SERVQUAL, a mais famosa ferramenta de análise dos serviços | 152 |
| Esqueça o que você vai comprar, pense em como será atendido | 160 |
| Inovação em serviços | 166 |
| A influência das cores na escolha das marcas de serviços | 172 |
| Seções | 1 |
| Entrevistas | 1 |