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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Por que é difícil trazer
os encantos da terra
damagiapara oBrasil?
AntônioCarlosMorime FellipeLeal
Megaeventos, grandes estruturas,
milhões de reais investidos e muita
transpiração para fazer tudo funcionar
perfeitamente. É assim que negócios
como a Disney e o Rock in Rio
funcionam. Ainda assim, o maior festival
de música do mundo pode aprender
muito com a filosofia da terra do Mickey
Pág 20
Retratodomarketing
de serviços noBrasil
FranciscoGracioso
Responsável por 67,5% do nosso PIB, o
setor de serviços tem crescido a uma
taxa anual de 3,2%. O problema é que
muitos não entenderam que a regra
para sobreviver neste novo mundo é
assegurar a satisfação do cliente
Pág 26
Marketingde serviços:
12 anos depois,melhorou?
MarceloChiavone Pontes
Na edição de março/abril de 2001,
a
Revista da ESPM
questionou: ”Se
somos tão competentes, por que os
clientes reclamam tanto?” Passados
12 anos, a situação melhorou um
pouco, mas o padrão de qualidade dos
serviços brasileiros ainda está aquém
do mínimo desejado pelo consumidor
Pág 34
Visão alémdo alcance:
7 cases inovadores naprática
domarketingde serviços
AnnaGabrielaAraujo
Na tentativa de elevar a qualidade
dos serviços no Brasil, a
Revista
da ESPM
apresenta 7 cases que
conseguiram transformar o conceito
de intangibilidade em um atendimento
de alto valor agregado. Descubra o
que Apple, Blue Tree, Cia. Athletica,
grupo Martins, Santander, Spoleto e
SulAmérica têm em comum
Pág 42
Brasileiro émesmobonzinho?
FábioMarianoBorges
Você sabe mesmo com quem está
falando? Muitos executivos ainda
acreditam que os índices de satisfação
no Brasil são sempre mais altos que nos
outros países devido à generosidade
do nosso povo. Então, por que tantas
reclamações são registradas no país da
simpatia e do afeto?
Pág 54
As 10dicas
de ourodos serviços!
Kleber Cavalcanti Nóbrega
Nem todos nasceram para prestar
serviços. Quando o dirigente de uma
empresa não se entende como tal,
o trabalho de motivar sua equipe a
prestar um bom atendimento não
acontece. Essa é apenas uma das
armadilhas do segmento. Saiba quais
são as 10 dicas de ouro no mundo dos
serviços e como evitar os problemas
mais comuns do setor terciário
Pág 60
Como se constrói uma
boa reputação emserviços?
MarceloVergilioPagani deToledo
Pesquisas apontam que mais de 50%
das pessoas não enxergam diferença
entre um banco e outro. O mesmo
acontece com as companhias aéreas
que, para o consumidor, são todas
iguais. Para fugir dessa comoditização
de marcas, muitas empresas passaram
a investir na extensão de serviços e na
construção de uma boa reputação
Pág 72
Processos, pessoas e ambiente
físico: o trioque pode acabar
como seu espetáculo!
EltonBrasil de Souza
Algumas empresas constroem imagens
latinstock
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