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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
positivas na mente dos clientes,
enquanto outras demonstram uma
grande vulnerabilidade. A fórmula para o
sucesso pode estar na atenção especial
dada aos processos, às pessoas e ao
ambiente físico
Pág 76
Servicilizaçãodos bens.
Que coisa é essa?
EdsonCrescitelli e Iná FutinoBarreto
O valor de um produto está na sua
funcionalidade, na sua capacidade de
resolver problemas, e não na sua posse.
Devemos oferecer uma solução
Pág 82
Afinal, comquantos
Ps
se faz uma feijoada?
MarceloGuedesCarneiro
O cardápio com os modelos de aplicação
de marketing mix para os prestadores
de serviços é bem variado. Mais do
que escolher um deles, o importante é
identificar qual é a melhor aplicação
Pág 88
Ooutro ladodamoeda
Miguel Sauan
Num cenário em transformação,
certos paradigmas racionais da
prestação de serviços já não parecem
suficientes. Trabalhando a emoção,
argumentos consagrados no meio são
complementados e contestados
Pág 100
Gente: a forçamotriz de
qualquer empresaprestadora
de serviço!
Gilberto Cavicchioli
O mundo está cada vez mais conectado,
mas o funcionário continua sendo a
marca de todo prestador de serviços.
É ele que tem contato direto com o
consumidor e, caso seja fanático por
atender com qualidade, não vai medir
esforços para atingir a ”surpreendência”
Pág 106
Redes sociais e e-commerce:
dois instrumentos essenciais
para encantar o consumidor
SandraTurchi
Empresas aderem ao poder das
redes sociais, do e-commerce e do
m-commerce, com o objetivo de
conquistar, cativar e reter clientes.
Aquelas que já estão se aventurando
nesse caminho, começam a colher
resultados valiosos, como o acervo de
informações e
insights
dos internautas
Pág 116
Os novos rumos do famoso
“focono cliente”
Charles JohnSzulcsewski
Atualmente, a venda consultiva
e os serviços de pós-vendas
representam ferramentas valiosas
para a manutenção de clientes e a
consequente ampliação de vendas para
esse mesmo cliente. A conquista de
novos consumidores é consequência da
realização de serviços que agreguem
valor para a sua carteira atual
Pág 122
Ouvidoria: a arte de ouvir
e traduzir a voz do cliente
RogérioTrigueiro
Saiba como essa ferramenta de
comunicação corporativa pode
contribuir para melhorar
o relacionamento entre cliente
e fornecedor, aperfeiçoar processos
nas mais diversas áreas de um
negócio e fidelizar o público de
interesse de sua empresa
Pág 128
Serviços comdeficit
de qualidade, informação
e publicidade
Carlos ThadeuC. deOliveira
Quando uma empresa privilegia as
vendas em detrimento da prestação
adequada do serviço adquirido, o
resultado é um só: baixa qualidade
no atendimento. Esta é uma das
causas dos conflitos de consumo
e da má qualidade dos serviços
no Brasil. Tal situação pode ser
mitigada com a simples preservação
dos direitos do consumidor nas
propagandas e ações promocionais
das marcas
Pág 132
Conquiste clientes
superpoderosos comum
sistemade criaçãode valor
SandroMagaldi
Na área de B2B, o aumento da
concorrência tem gerado uma certa
inquietação entre os líderes, que j
á notaram uma pressão maior
dos clientes por preços menores.
O problema está na percepção
de que as ofertas disponíveis são
indiferenciadas ou, simplesmente,
commodities
. A solução para esse
dilema passa por uma análise a
respeito da essência do valor que
a organização cria ao mercado
Pág 144
