setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
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do que é um bom serviço. É preciso
mostrar essa excelência. Mas está
ficando tarde, o Brasil não temmuito
tempo e isso pode ser um problema
muito sério. É preciso ter em mente
que muita gente de fora chegará sem
conhecer o país, sem falar o idioma.
E essa simpatia e atenção do povo
brasileiro são fundamentais para
causar uma boa impressão. É impor-
tante tambémque as pessoas saibam
um pouco de inglês, a começar pelo
motorista de táxi. Esse é um dos pro-
fissionais que, em qualquer lugar do
mundo, passam para o turista uma
impressão importante sobre o país
visitado. O Brasil tem um potencial
enorme, só precisa estar atento a es-
ses detalhes que farão uma enorme
diferença.
Arnaldo
— Para o senhor, como o
marketing de produtos e o de serviços
se complementam?
Lee
— Você precisa ter um produto
excelente, para começar. Se ele não
for bom, não importa o quão mara-
vilhoso é o seu serviço. Mas numa
escala hierárquica, o serviço vem
acima. Hoje, você encontra bons
produtos vindos de qualquer lugar.
Você pode comprar produtos da
China, do México e de muitos outros
países. Mas o serviço é confiável? O
fabricante cumpre o que promete? O
produto chega no prazo combinado?
Se há algum problema, a empresa se
ocupa em resolvê-lo? Em essência, o
serviço acabará fazendo mais dife-
rença do que o produto em si.
Arnaldo
— Uma das leis em seu livro é
“nunca diga não”. Mas saber dizer não
pode ser uma demonstração de trans-
parência. Isso não conta?
Lee
— O meu ponto é que você nunca
deve ter o não como ponto de partida.
Você pode dizer: “Eu não consigo uma
mesa agora, mas emuma hora. Espere
um pouco no bar que eu te pago um
drinque”. Se você precisar dizer não,
faça isso por último. O fato é que, em
muitas situações, a primeira coisa
que o consumidor ouve é o não. Veja
bem: o cliente nemsempre tem razão,
mas sempre será o cliente. Por isso, é
fundamental oferecer alternativas e
ter a gerência preparada para intervir
rapidamente. Não permita que seu
funcionário na linha de frente de
negócio diga “não, não, não” o tempo
todo. Quando a minha mulher me
pede algo, eu nunca digo não. Eu digo
não mais tarde. E estou casado há 45
anos (risos).
Arnaldo
— Uma pesquisa feita pela
Ford revelou que a má impressão
sobre um produto ou serviço tem
repercussão direta entre outras 22
pessoas, enquanto uma boa imagem
se reflete em apenas oito. Como esse
processo vem se acelerando com as
redes sociais?
Lee
— O problema é que não são
mais 22 pessoas. Quando alguém
está insatisfeito, vai ao Twitter, Fa-
cebook ou LinkedIn e espalha isso
para centenas de contatos. Por isso,
é preciso estabelecer uma relação
com seu consumidor para que ele
venha a você, em vez de ir à inter-
net, quando tiver um problema. A
razão de as pessoas recorrerem às
redes sociais é porque as empresas
não prestam atenção ao seu proble-
ma e elas se sentem frustradas.
Arnaldo
— O primeiro mandamento
do seu livro é que o serviço ao cliente
não pode ser um departamento. Mas a
maioria das empresas ainda trabalha
assim e muitas vezes canaliza tudo
para um call center. É um modelo difí-
cil de mudar?
Lee
— O call center em si não tem
nada de errado, desde que a pessoa
do outro lado atenda rapidamente e
tenha autoridade para resolver a sua
demanda. O grande problema dos
call centers em geral é que eles não
te ajudam. Por isso, a maioria das
pessoas está cansada desse tipo de
atendimento. Essa mudança tem de
partir do CEO. Se ele permite que os
funcionários resolvam os problemas
com os clientes, a cultura muda. Se
a funcionária da companhia áerea
resolver o meu problema logo no
check-in
, eu não vou recorrer ao call
center. E quando isso acontece, nor-
malmente, o cliente fica ainda mais
infeliz, pois ninguém vai atender o
telefone, ele ficará na espera por até
30 minutos, e quando alguém resol-
ver falar com ele, não irá resolver
nada. Esse é umsistema péssimo que
precisa ser mudado radicalmente.
Arnaldo
— Uma pesquisa feita pela
Disney em 2009 mostrou que 68% dos
A lógica é muito simples: as pessoas só sabem aquilo
que aprendem. Se você não diz o que espera delas,
elas nunca terão a referência certa do que é umbom
serviço. É preciso mostrar essa excelência
