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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
As10dicasde
ouro
dosserviços!
Saiba comomelhorar o atendimento ao cliente e superar os problemas
mais comuns identificados nas organizações prestadoras de serviço
Por Kleber Cavalcanti Nóbrega
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Alguns gestores não se enxergam como prestadores de serviço.
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Os serviços parecem ser invisíveis, ou extremamente subjetivos.
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Muitas vezes, não se consegue identificar, e definir, de forma precisa, o que é o serviço
prestado ao cliente.
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Os serviços são feitos de forma padronizada para todos os tipos de cliente.
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Não existe clareza sobre o posicionamento do serviço, nem da empresa.
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Muitos acreditam que serviços não podem ser projetados.
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Aprática usual de contratação de pessoas baseia-se em requisitos de qualificação técnica.
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Alguns gestores fazemumexcelente treinamento sobre o comportamento,mas o treinamento
é realizado apenas uma vez.
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Existe uma grande dificuldade em definir o preço de um serviço.
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Para muitos dirigentes, o departamento de marketing é o grande, e único, responsável
pela propaganda dos serviços.
A partir dos itens relacionados, apresento alguns cuidados que um gestor deve ter ao
planejar, colocar emprática e gerenciar umaorganizaçãoou empresade serviços. Confira!
Manual do Proprietário
H
á muito o setor de serviços vem recebendo
merecidodestaqueempublicações, noticiá-
rios eemoutros canaisdedivulgaçãocomo
aáreaquemaiscresce,maisempregaemais
contribuiparaoPIBdepaísesdesenvolvidoseemdesenvol-
vimento. Essa importância crescente, infelizmente, nem
sempre é acompanhada por uma discussão de conceitos,
princípios emetodologias para a gestãodos serviços.
Diferenças clássicas dos serviços emrelação àmanu-
fatura, como intangibilidade, simultaneidade produ-
ção-consumo, presença e participação do cliente, sub-
jetividade, entre outras, são úteis, mas insuficientes,
para direcionar questões que possam ajudar líderes
empresariais amelhor planejar e gerenciar os serviços.
A simples questão comportamental de se colocar a
serviço de alguémdificulta que lideranças, nos diversos
níveis de uma organização, possamdiscutir e discernir
sobre questões conceituais e princípios de gestão, como
objetivo de gerarmelhores práticas e otimizar os resulta-
dos do negócio. Nem todos se colocam, ou se entendem,
como prestadores de serviços. E se um dirigente não se
entende comoumprestador de serviço, como conseguirá
motivar sua equipe a fazê-lo?
A seguir, enumero algumas dificuldades usuais das
organizações de serviços, que subsidiamas dez dicas de
ouro do mundo dos serviços:
