Internet
116
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Redes sociaisee-commerce:
dois instrumentosessenciais
paraencantaroconsumidor
Empresas dosmais variados segmentos estão apostando emnovos canais virtuais
de interação como cliente para agilizar emelhorar o atendimento domundo real.
Atualmente, o comércio eletrônico e om-commerce tambémfiguramentre
as ferramentas utilizadas na prática domarketing de serviços
Por Sandra Turchi
S
e no passado as pessoas costumavam dizer
que “o cliente tem sempre razão”, hoje pode-
mos afirmar semmedo que ele, tendo ou não
razão, ganhou um poderoso instrumento
para se fazer ouvir e respeitar, que são as redes sociais.
Antes, uma reclamação era feita a um atendente, por
telefone ou e-mail, e, se a solução não fosse satisfató-
ria, o máximo que acontecia era a pessoa falar de seu
problema com parentes, conhecidos e amigos mais
próximos, além de registrar sua queixa nos órgãos
de defesa do consumidor, como o Procon. Mas isso
tudo ficava restrito a um pequeno universo. Agora,
este descontentamento é repercutido em escala geo-
métrica em comunidades virtuais, como o Facebook
— que já possui mais de um bilhão de usuários, dos
quais 76 milhões estão no Brasil (cerca de um terço da
população do país). Em alguns casos, a história chega
a ganhar proporções gigantescas, a ponto de causar
sérios prejuízos à marca e à credibilidade da empresa,
difíceis de serem reparados.
Os números comprovam o poder da web. O mundo
tem 2,6 bilhões de internautas, que diariamente rea-
lizam 88 bilhões de buscas no Google e gerammais de
quatro bilhões de views no YouTube. Três bilhões de
tweets e 500 milhões de fotos são postados a cada 24
horas. Outro fato é que pessoas confiam em pessoas,
especialmente nas que pertencem ao seu círculo de
relacionamento. Segundo a Nielsen, 70% dos consu-
midores são diretamente impactados por avaliações
on-line, normalmente postadas em redes sociais.
Várias companhias de diferentes áreas de atuação,
como o Hotel Urbano, a Toyota, a Oi, a GVT, a Dafiti, o
Submarino, a Renault e a Riachuelo, estão adotando o
chamado Social SAC ou SAC 2.0. Essas empresas pas-
saram a usar as redes sociais como principal canal de
atendimento aos clientes, mesmo que muitas delas
ainda mantenham em funcionamento os meios tra-
dicionais, como telefone e e-mail. Elas sabem que é
cada vez maior a expectativa do consumidor em obter,
o mais rápido possível, uma resposta à sua dúvida ou
problema, e de forma clara, transparente, respeitosa
e fácil. Algumas empresas estão se preparando para
responder em até duas horas, no máximo.
Usando a inteligência, muitas companhias não se
restringem a esperar que uma solicitação venha por
esses canais para atendê-la, mas se antecipamemonito-
ram constantemente a web para saber o que está sendo
dito sobre elas, de forma a poder reagir rapidamente
a alguma insatisfação, além de captar informações
valiosas sobre hábitos e perfis de consumidores para
estabelecer com eles um relacionamento que resulte
em benefício para ambas as partes.
