teoria
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Inovação
emserviços
As empresas de serviços têmprocurado uma fórmula diferente domodelo
organizacional adotado pela indústria. Mas as soluções encontradas pela
maioria dos
players
do setor terciário denotama ausência de iniciativas
específicas de desenvolvimento de serviços e estruturas formais de pesquisa
PorMiguel Noronha Feyo
O
aumento contínuo dos estudos sobre o
processo de inovação em empresas emi-
nentemente prestadoras de serviços está
fundamentadona importância econômica
que o setor adquiriu nos últimos anos. Na Comunidade
Europeia, por exemplo, a área responde pela criação de
sete em cada dez novos empregos gerados, segundo o
levantamento
Fostering innovation in services. A key dri-
ver for growth
, da BusinessEurope, em 2011. Enquanto
nos Estados Unidos o setor responde por 80%do Produto
InternoBruto (PIB) do país, noBrasil, omeio gerou quase
70% do total de riquezas produzidas no ano de 2010, de
acordo com os dados do Instituto Brasileiro de Geogra-
fia e Estatística (IBGE).
Ocrescimentodos serviços estáassociadoaumaestra-
tégia de diferenciaçãomercadológica entre as empresas
de ummesmo setor industrial, cujo foco é o aumento das
vendas. Em uma segunda etapa, é possível demarcar o
processo de reengenharia implantado nas indústrias
durante as décadas de 1980 e 1990, com o objetivo de
reduzir os custos. No final do século 20, amaior compe-
tição, a globalização, os processos de fusões, aquisições
e privatizações obrigaramas empresas a oferecer servi-
ços associados aos seus produtos como forma de aumen-
tar o valor agregado do bem, e atender às necessidades
de seus clientes e parceiros. O quarto fator que justifica
esse crescimento tem relação direta coma importância
conquistada por diversos setores, como o do turismo
(viagens e negócios), restauração, entretenimento, edu-
cação, saúde, transportes e logística nas economias dos
países desenvolvidos e emdesenvolvimento.
Otema inovaçãoemserviços temevoluídode tal forma
que umnovo campo de estudo está sendo proposto:
ser-
vice science
. A tese é citada nos artigos de L.D. Paulson
(
Services science: a new field for today’s economy
, publi-
cado pelo
IEEE Computer Society
, em agosto de 2006),
B. Dietrich e T. Harrison (
Serving the services
, escrito
em junho de 2006 e disponível no site
.
org), e J. Spohrer e P.P. Maglio (
The emergence of service
science: toward systematic service innovations to accele-
rate co-creation of value
, IBMAlmaden Research Center,
2008). Essa nova área procura estudar as formas de ino-
vação e de aumento da produtividade no setor de servi-
ços por meio da aplicação de procedimentos e métodos
científicos. Paulson, por exemplo, define
service science
como um campo multidisciplinar que procura integrar
o conhecimento de diversas áreas paramelhorar as ope-
rações, o desempenho e a inovação das empresas de ser-
viço. Emessência, representa a integração da tecnologia
de informação e comunicação como entendimento dos
processos de negócios e a sua organização.
NoBrasil, umaparcela considerável das pesquisas rea-
lizadas sobre o tema tem se caracterizado pela ausência
de uma agenda formal de investigação sobre a economia
de inovação de serviços que permita construir um sis-
tema de informações e ummelhor entendimento sobre
sua natureza e seu comportamento. Essa constatação foi
feitaporR. Bernardes,V. BessaeA.Kalup, notexto
Aecono-
mia da inovação no setor de serviços: desvendando o cenário
brasileiro
, publicado em junho de 2005, pela Perspectiva.
Durante o 1º Simpósio Brasileiro de Serviços, em
outubro de 2010, os professores Tomás Guimarães e
