setembro/outubrode2012|
RevistadaESPM
111
de
softwares
.Aquelequecolocaalguémolhandonoolho
doclienteeoajudandoem todosossentidos.
Cuidar das relações é a maior tendência que está
acontecendo em um paísmais pragmático em relação
ao capitalismo. Volta ao futuro total. Esse cuidado com
ascoisas, alémdo resultadopelo resultado, fezcomque
asmarcasquecaminharamparaaecologiaempresarial
criassem,nosEstadosUnidos,omovimentoCapitalismo
Consciente. Essasmarcasdãoprioridadea todososque
dependemdelaempéde igualdade.Acionistas, clientes
e funcionários têmamesmaprioridade.
Oresultado?Bom,esse talvezsejao temadamaioria
dos artigosdospróximos anos. As empresasqueopta-
ramporessemodelodegestãotêm,agora,suasaçõesse
valorizandoatédezvezesmaisdoqueaquelasqueopta-
ramporseguirocaminhodocapitalismoconvencional,
sendo submetidas apenas ao critério da avaliação do
resultado trimestral.
Estaéumaboahoraparamudarodiferencial doseu
negócio. É uma boa hora para asmarcas começarem
a pensar em sustentabilidade genuína. Dessa forma,
cuidedo atendimento aquem cuidado atendimento a
quem, lána ponta, cuida do seu cliente. Quando aten-
didosporquemébematendido,osclientesagradecem,
comprammaisda suamarca, recomendam e elogiam.
Oacionistadasuamarcavaiamaroresultadoqueessa
novaatitudegera.Equipefelizeclientesatisfeitogeram
muitomais lucro!
EdmourSaiani
Presidente daPonto deReferência, empresa especializada
em construção de cultura e gestão de atendimento e serviços.
Autor dos livros
Loja viva: revolução no pequeno varejo brasileiro
(Editora Senac, Rio de Janeiro, 2009) e
Ponto deReferência: Como
se tornar número 1 no que você faz
(EditoraPearsonBrasil, 2005)
VejaporqueAIDDU (AtitudeeAtendimento Incrivelmente
DiferentesDoUsual) éodiferencialmaisdifícildese imitar
Gerência
Supervisão
Clientes
Agentesdeatendimento
Altagerência
Clientes
Agentesdeatendimento
Supervisão
Gerência
Altagerência
Alta
direção
Alta
direção
Fórmulaparaosucesso
Comofuncionaagestão
dacomunidadedeservir
Ecologiadamarca
Clientes
TradeRelationshipmanagement
Canais
Regionais
CustomerRelationshipManagement
Marca
TeamRelationshipManagement
