Benchmark
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
pela empresa. Em geral, nós, brasileiros, dizemos que
isso ou aquilo é umdetalhe, quando na verdade estamos
ignorando um itemque pode fazer a diferença. ADisney
diz que essa atenção extra ajuda a criar a “atmosfera” do
local e a tornar o sonho realidade, por entender que cada
detalhe faz a diferença. Portanto, a ideia é pensar como
podemos melhorar nossa prestação de serviços e fazer
comque os clientes queiramvoltar a utilizar aquilo que
estamos oferecendo. E a organização do Rock in Rio,
o que pode fazer? No caso desse megaevento, esse
posicionamento envolve desde a compra e a entrega do
ingresso, passando pelas instalações dos banheiros, a
limpeza do chão, o tipo do ônibus oficial, o uniforme dos
funcionários, a iluminação e a pintura de cada local, até
o posicionamento dos elementos dentro dos seus diver-
sos palcos de shows. Tudo deve ser pensado em como
surpreender o cliente.
NaDisney,todososfuncionáriosdevemdemonstrarentu-
siasmo aos clientes e atémesmo entre a equipe. Todos os
dias, grandeseventossãorealizadoscomoobjetivodesur-
preenderatodos.Aquestãodoentusiasmovaialémdaparte
financeira.Ofuncionárioentendeaculturadaempresaese
sentemotivadoparaalcançar ameta, quegiraemtornoda
satisfaçãodo cliente, afinal esse é umgrande diferencial.
No Rock in Rio, isso pode ser traduzido de forma sim-
ples como: o funcionário usufrui da informação privile-
giada que tem, devido aos treinamentos, e essa informa-
çãopode ser compartilhada comos clientes semque eles
solicitem. Essaproatividade fazpartedovalorentusiasmo.
Elepode indicar, por exemplo, quais cabines estãovazias,
qual o caminhomais curto até o local desejado, onde fica
a área médica. Ele também pode ajudar, rapidamente,
outro colega comuma tarefa e depois voltar ao seu posto
de trabalho. Esses são exemplos que ajudama construir o
significadode entusiasmode crençanoprojetodamarca.
Tudodevedemonstrarentusiasmo:essevalorrepresenta
todooevento.Masoquesignificademonstrar entusiasmo
emtudo?Como seria?NaDisney não basta fazer, temde
fazermuitobemfeito, buscando a satisfaçãodo cliente. A
organizaçãodoparque, a limpeza, a iluminação, o funcio-
namento de entrada e saída e tudomais que tem ligação
direta coma questão da atenção aos detalhes. Deve-se ter
emmente que tudo é uma forma de comunicar ao cliente
o seu propósito como empresa. ORock in Rio pode apro-
priar-se desse conceito em que tudo parece fantástico,
algo inéditopara os clientes damarca. Esse objetivodeve
ser muito claro para todos que estão participando desse
Patrocinadora oficial do festival, a Coca-Cola criou
umaplicativo que transforma as latas de Coca-ColaZero em
músicas doRock inRio para o público ouvir e compartilhar
Apreocupação comcada umdos
7
Ps
domarketing de serviços
fez daDisney a terra encantada,
onde sonhos se tornamrealidade
