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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
projeto, principalmenteparaas empresaspatrocinadoras
do evento. “Nãobasta criar umbrinquedo, temos de criar
uma experiência positiva, e tudo que for criado precisa
mostrar o entusiasmo doRock inRio”, assegura Roberta
Medina, a vice-presidente do festival, que em 2015 pre-
tende levar o mega-show para Las Vegas (EUA). Antes
disso, no ano que vem, a grande festa será realizada em
Portugal e terá o nome de Rock in Rio Lisboa.
Estabelecermúltiplos postos de escuta é uma questão
fundamental para a Disney. Não adianta fazer uma per-
gunta querendo ouvir determinada resposta ou ainda
entrevistar apenas os funcionários totalmente satisfei-
tos como cargo ou a função. Tambémnão adianta escu-
tar só uma versão dos fatos, e isso a Disney sabe muito
bem. É importante entender por que umfuncionário não
quermais trabalhar na empresa e osmotivos do desliga-
mento. NaDisney, alguns clientes — crianças ou adultos,
de qualquer nacionalidade — são entrevistados durante
a visita ao parque. A mídia também é levada em consi-
deração em vários casos. A ouvidoria da empresa tem
autonomia para oferecer sugestões e é um setor muito
importante, pois cada falha pode representar uma opor-
tunidade perdida de encantar aquele cliente novamente.
ORock in Rio pode e deve levar emconta toda e qual-
quer crítica construtiva. A pesquisa de satisfação é tão
importante quanto ouvir os funcionários. Isso já acon-
tece na edição de 2013 do Rock in Rio. Onúmero de visi-
tantes por dia foi reduzido de 100 mil pessoas para 85
mil, o que deve representar umamelhoria namobilidade
dentro do local, na logística de transporte e dos alimen-
tos, entre outras questões. O público também teve par-
ticipação na escolha de algumas bandas que deveriam
voltar a se apresentar no evento.
Recompensa e reconhecimento deveriam fazer parte
dequalquerprestaçãodeserviço.NocasodaDisney, essas
palavras vão alémda questão financeira. Existe a bonifi-
cação emdinheiro, mas o reconhecimento por umbom
trabalho executado acontece. Os próprios chefes fazem
questão de elogiar o bom funcionário, assim como os
clientes elogiam os funcionários que são prestativos, e
isso é levado a sério pela empresa. Existemdiversas reu-
niões para oferecer
feedbacks
sobre as tarefas, sobre oque
esperar do funcionário e como está a avaliação dele, até
então. O Rock in Rio terá a possibilidade de encontrar
falhas, oferecer
feedbacks
para os funcionários e reco-
nhecer boas práticas de um dia para outro. Contudo, a
experiência poderá ser mais bem avaliada e será mais
evidente de uma semana para outra, como aconteceu na
última edição. O Rock in Rio pode, pelo engajamento e
motivação de seus funcionários, ter um ótimo retorno
na relação com seu cliente final.
Dentrodos parques daDisney, cadaumtemo seuvalor
e é importante para que o negócio funcione e alcance o
seu objetivo final, que é a satisfação do cliente. Desde o
funcionário que está na limpeza ao presidente, cada um
deles é responsável por uma etapa importante daquela
prestação de serviço. Omais difícil é encontrar manei-
ras de transmitir essa ideia para todos os funcionários,
mas isso não deve ser deixado de lado. Devido a sua rele-
vância, esse é umponto a ser enfatizado.
OqueaDisneyeoRock inRio têmemcomumcomigoe
comvocê? Simples: todos somos prestadores de serviços
quandodamosumconselho,quandoescrevemosumartigo
ouumtrabalhoemnomedeuma empresa. Remetendoao
título deste texto, a ideia é que podemos, como funcioná-
rios ou empreendendo emnegócios próprios, incorporar
e aplicar sempre a visão de excelência na prestação de
serviços. Podemos sempre aprender, seja com grandes
ou pequenas empresas. Podemos tomar como referência
uma boa prática que acontece no restaurante próximo de
sua casaouolhar paraumsetor dentroda empresa e fazer
comque o
entusiasmo
seja parte da cultura.
A cultura de prestação de serviços está mudando
em nosso país, e podemos fazer parte dessa engrena-
gem. O Rock in Rio pode ter a Disney como referên-
cia para alguns elementos, e nós podemos olhar para
esses exemplos e aplicá-los no nosso cotidiano de tra-
balho e de vida. E vamos ao show, ele não pode parar...
alguém, commuita propriedade, já eternizou essa frase!
Antônio Carlos Morim
Coordenador de pós-graduação e professor da ESPM-Rio
Fellipe Leal
Aluno de comunicação social PP da ESPM-Rio
NaDisney, a recompensa vai além
da questão financeira. Existe
a bonificação emdinheiro e o
reconhecimento por umbom trabalho
