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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Porqueédifícil trazer
osencantosdaterrada
magiaparaoBrasil?
Hámais de 50 anos, aDisney produz grandes espetáculos todos os dias. Cada dia
do Rock inRio é umgrande evento. Mas o que omaior espetáculo demúsica domundo
pode aprender comaDisney, umas dasmelhores prestadoras de serviço da história?
Por Antônio CarlosMorime Fellipe Leal
A
ntes de julgar, devemos entender o con-
texto histórico do Brasil. Por muito tempo
tivemos a escravidão como forçamotriz da
nossaeconomia, baseadanoconceitodeum
subalterno servir a um“senhor”. E foi assimque, ao longo
dos séculos, a ideia de prestar serviço confundiu-se com
a menção a ser servil, subserviente. A parte boa dessa
história é que esse pensamento já não estámais tão pre-
sentenamente das novas gerações de brasileiros. Depois
que o país entrou na rota dos grandes eventos, as coisas
começaramamudar. No lugar dessa visão “preconceitu-
osa” prevalece o conceito de que o prestador de serviço
deve ser visto como a pessoa que está ali para ajudar no
momento emque for solicitado.
Uma empresa prestadora de serviço precisa entender
que as palavras “planejamento”, “cliente” e “satisfação”
devemocupar lugar de destaque nas reuniões, na cultura
da empresa, na relação entre funcionário etc. O melhor
exemplo disso é a Disneyland, o reino mágico de Walt
Disney, que desde 1955 leva crianças de todas as idades
a embarcar em uma viagem pelo mundo dos contos de
fadas. Dentre todas as variáveis que a cercam, essa expe-
riência positiva é possível, pois existe umplanejamento
prevendo como cada etapa domarketing de serviço deve
funcionar nomomentoemqueo funcionáriovai interagir
como cliente. Como apresentado por Valarie Zeithaml e
Mary Jo Bitner, no livro
Marketing de serviços: a empresa
com foco no cliente
(Editora Bookman, 2003), além dos
famosos quatro “Ps”, existemoutros três “Ps” relevantes.
Um deles é o “P” de processos que cercam determinada
prestação de serviço, como a fila no estacionamento, a
compra do tíquete, o pagamento, o reembolso e muito
mais. Temos tambémo “P” de “paupabilidades”, ou seja, a
atenção aos detalhes, os diferenciais de valor tangibiliza-
dosqueenglobamabsolutamente tudoqueoclientepossa
observar, como a vestimenta do funcionário, a limpeza
do parque e a pintura dos brinquedos. Por fim, mas não
menos importante, temos o “P” de pessoas, representado
pelos funcionários, públicoque vai interagir diretamente
comos clientes e precisa ser treinado para falar de forma
respeitosa, interagir com uma criança perdida ou orien-
tar umafila. Apreocupação comcada umdesses sete “Ps”
domarketing de serviços fez daDisney a terra encantada
onde sonhos se tornam realidade.
NocasodoRock inRio, projetonoqual cadaedição tem
curta duração, trabalhar o “P” de pessoas é um desafio
ainda maior, pois os funcionários são contratados para
trabalhar por umcurtoespaçode tempoeatuampormeio
da gestãodeprestadores de serviços. Uma soluçãoprática
para reverter esse problema seria firmar parcerias com
os centros de excelência em prestação de serviços, que
já capacitamnovos profissionais, pormeiode programas
intensivosdetreinamento.Dessaforma,essesempregados
temporários teriama possibilidade de aprender determi-
nadas técnicas e os detalhes específicos do Rock in Rio,
queesteanochegaasua13ª ediçãodesde1985, quando foi
lançado, noRiode Janeiro. Essaprática funcionaria como
umnivelamentopara futuras contratações euma espécie
de certificação para poder desempenhar tais atividades
dentro e fora do Rock in Rio. Na Disney, os funcionários
são efetivos e têm tempo adequado para capacitação e
amadurecimento pelo aprendizado, que visa atingir um
patamar de excelência nos serviços prestados.
Masoqueémarketingdeserviços?Écomum,duranteuma
conversacomamigos,alguémfalarquefoimalatendidoem
determinadolugarequeoserviçoprestadofoiruim.Issopode
