setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
17
Arnaldo
— Que outras regras o se-
nhor destacaria?
Lee
— A regra 19 diz: “Trate os clien-
tes como as pessoas que você ama”.
É como se a sua mãe ou a sua irmã
estivesse comprando na loja. Cada
cliente é uma pessoa de carne e
osso, todo mundo tem problemas.
Então, não piore o dia dele. Procure
melhorar! A dica 17 é “Ouça com
atenção”. Escute o que os seus em-
pregados têm a dizer. Eles sabem
como aperfeiçoar os serviços e po-
dem contar coisas ao CEO que ele
não sabe ou precisa muito saber.
É com base nisso que a liderança
pode propor mudanças. Outra regra
relevante é a 31: “Seja confiável”.
O cliente espera coisas básicas de
você. Que a loja abra sempre no ho-
rário, que tenha os produtos certos,
que o ambiente seja limpo, esse tipo
de coisa. No fundo, são princípios
simples, mas que devem ser leva-
dos muito a sério pelos líderes das
empresas. A excelência em serviços
não surge de uma hora para outra.
É como criar filhos. Você tem de
trabalhar duro para ensiná-los e
repetir as mesmas lições dia após
dia. Toda mudança é complicada até
que as coisas comecem a ficar mais
fáceis. Para isso, é preciso tomar a
atitude de começar.
Arnaldo
— De que maneira os líderes
podem iniciar essa mudança a partir
dos seus colaboradores?
Lee
— Se o CEO sentar com grupos
de cinco a dez pessoas, todas as
semanas, ao longo de dois me-
ses, ele terá as respostas. Basta
partir de perguntas simples. “O
que estamos fazendo errado? O
que pode ser melhorado? Do que
as pessoas estão reclamando? O
que está dando certo e devemos
seguir em frente? Você tem ideias
e sugestões para me ajudar a tocar
esta companhia?” Se ele fizer isso,
ficará chocado com o que vai ou-
vir. Porque o CEO não sabe nem a
metade do que está acontecendo e
a verdade é que metade dos CEOs
também não está preparada para
esse cargo. O sujeito responsável
pela limpeza do banhei ro sabe
fazer esse trabalho melhor do que
ninguém na empresa. Ele terá a
resposta de como economizar os
produtos e fazer a higiene de ma-
neira mais rápida. O gerente não
tem essa resposta.
Arnaldo
— De que forma as empresas
devem estruturar sua política de trei-
namento?
Lee
— O ponto essencial é pensar
menos na linha do lucro e mais
na sustentabilidade do negócio. A
maioria das empresas enxerga o
treinamento como custo, enquanto
ele é um investimento importantís-
simo. Você vê a educação dos seus
filhos como custo ou investimento?
O princípio é o mesmo.
A excelência em serviços não surge de
uma hora para outra. É como criar filhos.
Você tem de trabalhar duro para ensiná-los
e repetir as mesmas lições dia após dia
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