panorama
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
emvezde ser usadana comprade bensmateriais. Isso faz
da economia de serviços uma economia ecológica que
contribui para poupar os recursos naturais do planeta.
A outra consequência decorre do fato de as economias
de serviços ofereceremoportunidades paramilhões de
empregos de baixa qualificação tecnológica. Umexem-
plodisso é a forma como os economistas daOrganização
paraaCooperaçãoeDesenvolvimentoEconômico (OCDE)
definem a economia europeia de hoje: “
High tech — No
tech
”. Isso significa que a atual economia europeia tem
os empregos polarizados em dois extremos: alta tecno-
logia ou baixíssima tecnologia. Entre esses dois polos,
onde antigamente haviamilhões de empregos demédia
tecnologia, um vazio foi criado.
É isso que explica o desemprego elevadíssimo que se
registra na Europa. Na Espanha, por exemplo, a juven-
tude de hoje é considerada como amais bemeducada da
história daquele país, comelevada porcentagemde gra-
duados de nível superior. No entanto, entre esses jovens
a porcentagemde desemprego chega a quase 50%.
No Brasil, o setor acompanhou o crescimento econô-
mico das duas últimas décadas. Com isso, a prestação
de serviços diversificou-se e atingiunovos segmentos da
população, inclusive a nova classe C. Mas o crescimento
mais expressivo verificou-se na área de serviços básicos,
como telecomunicações, que engloba os segmentos de
telefonia, televisão, internet e transmissão de dados.
Esse aumento tambémfoi notado pelas empresas de ser-
viços de saúde, serviços bancários e financeiros (inclu-
sive seguros e previdência), viagens, lazer e turismo,
educação em todos os níveis, transportes etc. Segundo
o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE),
em 2011, havia no Brasil cerca de 1,1 milhão de empre-
sas prestadoras de serviços, que faturaram aproxima-
damente R$ 1 trilhão, empregando 11,4milhões de pes-
soas, às quais forampagos salários no total de R$ 202,7
bilhões. Entre 2007 e 2011, o setor de serviços brasileiro
cresceu à razão de 3,2% ao ano e foi isso que assegurou o
desempenho positivo do emprego emnosso país, coma
criação demilhões de novos postos de trabalho, embora
sendo a maioria de baixa qualificação tecnológica.
Ponha o cliente em primeiro lugar
Todos concordam quando se diz que a qualidade dos
serviços públicos no Brasil é uma das piores nomundo.
Mas nem todomundo se dá conta de que esse problema
também existe nos setores de serviços privados, desde
as grandes empresas de telefonia, saúde e serviços finan-
ceiros até os serviços pessoais prestados nos restau-
rantes e salões de cabeleireiras. Recentemente, tive
uma experiência pela qual passammilhões de brasilei-
ros todos os dias, quando tentei transferir uma assina-
tura de linha telefônica. Durante várias semanas, eu e
minha secretária fomos empurrados de um lado para
outro, por atendentes desinteressados que me fizeram
lembrar de Kafka. Fui pessoalmente à loja da operadora
e ouvi da gentil recepcionista a seguinte resposta: “Não
podemos atender ao seu pedido aqui, na loja, pois só
cuidamos de assuntos que resultem numa tarifa maior
para a companhia”.
Énesse singelo comentário que está a explicação para
a baixa qualidade e os preços abusivos cobrados pelos
serviços de que tanto precisamos. Emsíntese, os presta-
dores de serviços não posicionamo consumidor no cen-
tro de suas atenções. Em vez de servi-lo, querem extrair
o máximo proveito possível de cada operação, maximi-
zando os lucros e minimizando as despesas. Em outras
palavras, falta uma verdadeira filosofia demarketing no
setor brasileiro de serviços. O problema se agravou nos
últimos anos pela importância cada vezmaior que os ser-
viços alcançaramno orçamento das famílias brasileiras.
Hoje, segundo o IBGE, a participação do setor terciário já
atinge cerca de 67,5% do PIB emnosso país. Em geral, os
prestadores desses serviços têm baixa produtividade e
não contribuempara umaumento significativo da renda
nacional. Muitos serviços têm caráter monopolístico e
a concorrência praticamente não existe, causando um
aumento dos preços, o que puxa a inflação para cima.
A necessidade de novos serviços tem relação com as grandes
concentrações urbanas, complexidade da vida moderna, falta
de tempo para fazer tudo o que se pretende e renda discricionária
que permite ao consumidor satisfazer necessidades supérfluas
