panorama
30
Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Servir não é ser servil!
Existe outro fator que compromete a qualidade dos ser-
viços prestados em nosso país. Trata-se de um velho
preconceito que acompanha o povo brasileiro desde
o tempo da escravidão, contra o trabalho manual e a
posição subalterna em relação a terceiros. Por aqui,
muitos acreditamque servir aos outros é próprio de ser-
viçais e, portanto, está abaixo de sua dignidade. Curio-
samente, em países muito mais ricos do que o nosso,
esse preconceito não existe. A empresária Chieko Aoki
contou, certa vez, que o segredo do sucesso de seus
hotéis é a filosofia de serviços prestados aos hóspe-
des que ela trouxe do Japão, onde servir ao próximo é
um ato de nobreza.
Mas o que podemos fazer para reverter esse pano-
rama? Os responsáveis pelo marketing de serviços
no Brasil não ignoram que recebem muitas críticas
do mercado contra as promessas não cumpridas. De
acordo com as estatísticas do Procon nacional, 42 das
50 empresas campeãs de reclamações em 2012 eram
prestadoras de serviços.
O marketing de serviços muitas vezes nos parece
agressivo, desrespeitoso e até mentiroso. Por isso, a
solução para esse problema ultrapassa as fronteiras do
marketing e consiste numa transformação da cultura
organizacional das empresas, elevando o consumidor
realmente ao primeiro lugar.
Os homens de marketing deveriam assumir o papel
de protagonistas para provocar uma mudança nesse
cenário, transformando as organizações por meio da
motivação e treinamento apropriados de todo o pessoal.
Nenhuma oportunidade deveria ser perdida para refor-
çar a consciência da importância vital que tem para
nós o usuário de nossos serviços. Vale aqui relembrar
uma reunião de executivos dos hotéis Hilton, na qual
umdos presentes perguntou a ConradHilton (fundador
da rede) o que ele fazia quando encontrava uma folga
na sua agenda. Certamente, o homempensava que Hil-
ton diria que aproveitava para imaginar novas jogadas
estratégicas, mas a resposta que ele ouviu foi a seguinte:
“Sempre que posso, penso emnossos hóspedes. Agora,
por exemplo, estou pensando numa maneira de evitar
que a água respingue fora da cortina do boxe, quando
o hóspede toma banho”.
Resumindo, a solução é muito simples. Faça da qua-
lidade do serviço o diferencial para competir e cres-
cer no mercado. Posicione o cliente em primeiro lugar
e procure estabelecer um relacionamento contínuo e
sincero com ele. Lembre-se da cortina do boxe e verá
como a notícia de que você cuida bem dos seus clien-
tes logo se espalha. No mínimo, as queixas no Procon
vão cair pela metade.
Confiança na marca é essencial!
Para concluir, gostaria de enfatizar a importância que
temamarca no processo de prestação de serviços. Como
Muitas empresas querem extrair
o máximo proveito possível de cada
operação, maximizando os lucros
e minimizando as despesas
Porto Seguro oferece proteção contra problemas elétricos
e hidráulicos nas casas para facilitar a vida dos brasileiros
shutterstock
