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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Marketingdeserviços:
12anosdepois
,melhorou?
Em2001, a
RevistadaESPM
perguntou: “Se somos tão competentes,
por que os clientes reclamam tanto?”. Mais de uma década depois, essa questão
ainda continua semresposta, e a conclusão é uma só: o país não deve, não precisa
e nãomerece uma cultura de improviso quando o assunto é prestação de serviços
PorMarcelo Chiavone Pontes (Jimmy)
N
a ediçãodemarço/abril de 2001, a
Revista da
ESPM
publicouumartigocomotítulo“Marke-
ting de serviços ou, se somos tão competen-
tes, por que os clientes reclamam tanto?”,
escrito por J. RobertoWhitaker Penteado.
Na época, procurava-se mostrar, por meio de dados
e inúmeros exemplos, que a prática de marketing nas
empresas do setor de serviços deixava muito a desejar.
Passados 12 anos, podemos dizer que a situaçãomelho-
rou um pouco, mas ainda estamos muito longe de afir-
mar que recebemos serviços de alta qualidade.
O setor de serviços representa 67,5% do PIB nacional
e foi o único que apresentou crescimento em2012, com
aumentode1,7%,diantedaquedadosetordaagropecuária
(2,3%) eda indústria (0,8%). Issomostra que o crescimento
de 0,9% do PIB brasileiro no ano passado foi sustentado
pelo crescimento do setor de serviços, que tambémcon-
centra 75% dos empregos formais. Esses dados são sufi-
cientes para justificar uma preocupação cada vezmaior
com o setor terciário da economia.
Emmaio de 2011, a ESPM lançou o ÍndiceNacional de
Satisfação doConsumidor (INSC), que analisa empresas
dediversos setores da economiabrasileira, comdestaque
para as áreas de bens de consumo e serviços.
OINSCtemduascaracterísticas importantes: aopinião
do consumidor, expressa na internet, é feita espontanea-
mente, e não está vinculada a nenhum tipo de pesquisa.
Além disso, o consumidor manifesta sua opinião após
a compra e consumo do produto, ou seja, sua satisfação
é medida a partir de uma experiência real de consumo.
Publicadomensalmente, o INSC|ESPM registrou um
índice de 52,6% no último mês de agosto. Grosso modo,
podemos dizer que apenas pouco mais da metade dos
consumidores brasileiros está satisfeita.
Porém a média geral desse levantamento é de 52,6%.
Analisando separadamente o índice registrado emcada
setor, vemos que o segmento de serviços é o mais mal
avaliado. A tabela a seguir mostra o resultado dos seto-
res ligados às empresas de serviços:
Drogarias
80,3%
Supermercados
79,4%
Seguradoras
77,2%
Hospitais e laboratórios
75,5%
Lojas de departamentos
73,2%
Convênio médico
51,3%
Bancos
46,6%
Aviação
41,5%
Energia elétrica
36,0%
Telefonia fixa
27,5%
Telecom
24,1%
Transporte metropolitano
16,8%
Saneamento básico
15,3%
