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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
reforçama percepção negativa, fazendo comque a satis-
fação seja ainda mais comprometida. Um dos motivos é
o fato de que se investe pouco nos processos e, por isso
mesmo, muitas das decisões são feitas com uma forte
carga de improviso.
Atendimentoaclienteéfundamentaledeveserfeitocom
essavisão.Pensandonessespontos,ébomlembrarumalição
dadaporBillGatesaoafirmarque“osclientesmaisinsatis-
feitossãoamaiorfontedeaprendizadodeumaempresa”.Se
nãoforparagerarsatisfação,queobomatendimentoseja,ao
menos, feitoparaoaprendizadodacompanhia.
A análise dos dados presentes no artigo escrito em
2001 por Whitaker Penteado mostra que o texto parece
bematual. Longe de ser uma boa notícia, essa constata-
ção é lamentável para os consumidores, que não têmas
suas expectativas atendidas, e também para as empre-
sas, pois ficamemposição de desvantagemcompetitiva.
Em ummercado cada vez mais concorrido, o grau de
satisfação dos clientes deve ser visto como importante
fator paraosucessodas empresas, namedidaemqueessa
satisfação terá forte influência na decisão de recompra
do bem ou serviço.
Há quatro anos, HumbertoEliasGarcia Lopes, Camila
CristinadePaulaPereira eAnaFláviaSantosVieirapubli-
caramna
RevistadeAdministraçãoMackenzie
oartigo
Com-
paração entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu
(ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de servi-
ços
. Nele, os autoresmostramque, nas últimas décadas, a
aberturadomercadonacional àconcorrênciaestrangeira,
emvários setores, eocrescimentodaeconomiabrasileira
contribuírampara a entrada de novas empresas nomer-
cado. Como resultado, satisfazer os clientes se tornouum
dos aspectos-chavenaestratégiamercadológicadevárias
empresas, umavezquemaior satisfaçãopode resultar em
maior índice de recompra.
Amesma posição é defendida por Ronald T. Rust, Vala-
rieZeithaml eKatherineN. Lemon, em
Ovalor do cliente: o
modelo que está reformulando a estratégia corporativa
(Edi-
toraBookman,2001).Paraeles,aqualidadedeatendimento
e a alta satisfação dos clientes são fatores fundamentais
paraaintençãoderecompraeoaumentodeusodoserviço.
Com base nisso, nos parece claro que a busca pela
satisfação do cliente está intimamente ligada com o
objetivo básico demarketing, brilhantemente definido
por Theodore Levitt no livro
A imaginação de marketing
(Editora Atlas, 1990), como sendo “conquistar emanter
clientes”, ou seja, garantir a satisfação é fundamental
para que se consiga maior preferência ou lealdade por
parte dos consumidores.
O que é satisfação?
Satisfação é um termo muitas vezes usado de maneira
leviana, banal. Mas, se o conceito de satisfação está inti-
mamente ligado à teoria do marketing, é importante
entendê-lo emprofundidade. Em
Administração demarke-
ting
(Editora Pearson PrenticeHall, 2012), PhilipKotler e
KevinLaneKellerdefinemsatisfaçãocomosendo“umsen-
timentopessoal deprazer oudesapontamento resultante
da comparaçãoda percepçãododesempenhodoproduto
em relação às expectativas geradas antes da compra”.
Esta definição segue a mesma linha adotada por
Christopher Lovelock e LaurenWright no livro
Serviços:
O INSC|ESPMregistrou um índice
de 52,6%no último mês de agosto.
Pouco mais da metade dos
brasileiros está satisfeita
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