59
S E T E M B R O
/
O U T U B R O
D E
2 0 0 3 – R E V I S TA D A E S PM
Alexandre
Mathias,
Eduardo
Halpern
Alexandre
t i s,
Eduardo
l r
P
de tamanho sucesso. Alexandre
Gracioso aponta como um dos
grandes fatores a motivação dos
funcionários. Com certeza esse é
determinante, mas o que mais
precisa ser feito e como chegar
lá?
(ver tabela1).
Esteartigobuscaexplicar comoem-
presas do setor de serviços vêm in-
tuitivamente ou deliberadamente
aplicando o modelo
SERVICE
PROFIT CHAIN – traduzido para
Cadeia Serviços-Lucro –,
criadope-
orquealgu-
masempre-
sas são de
fato extra-
ordinaria-
mente me-
lhores do
que outras
no mesmo
segmento? Como con- seguem ge-
rar mais valor e lucratividade a seus
clientes, funcionários e acionistas?
Buscararespostaaessasduasquestões
podede fato fazeradiferençanosdias
de hoje para aqueles que, como nós,
têmestudadoocomportamentoeosre-
sultadosgeradospelasempresas.
Na edição de 2002 do Guia Exa-
me: As 100 Melhores Empresas
para Você Trabalhar, o Professor
AlexandreGracioso, nosso colega
de ESPM, publicou uma pesquisa
inédita no Brasil onde ele compa-
ra odesempenhodessas empresas
com o desempenho da lista das
maiores emelhores.
Os resultados surpreendem. Por
exemplo, no setor de seguros a
diferença chega a ser 20 vezes
maior, conforme tabela 1. O que
pode explicar tamanha diferença?
Não podemos crer que em um
mercado tão competitivo issopos-
sa ser atribuído somente aos pa-
cotes de seguros oferecidos, ao ta-
manhoda empresa, sua participa-
ção de mercado ou a economias
de escala damelhor empresa para
se trabalhar do setor. De fato, nos
parece que há algo mais por trás
SETOR
DIFERENÇA
RETORNOSOBREO
Seguros
-0,55 11,85
2,255%
Serviços diversos
9,75 56,10
475%
Tecnologia e computação 11,06 58,40
428%
Eletroeletrônico
3,28 14,10
269%
Farmacêutico
-1,56 0,40
NA*
Siderurgia emetalurgia 9,44 15,20
61%
Química e petroquímica 7,03 10,45
49%
Comércio varejista
6,23 7,82
26%
Material de construção 7,19 8,90
24%
Total das empresas
3,07
12,74
314%
*NãoAplicável
Tabela 1 – fonte:O EstilodeCadaUma –As 100Melhores Empresas paraVocêTrabalhar – edição2002.
MELHORES
EMAIORES
MELHORES EMPRESAS
PARATRABALHAR
PATRIMÔNIO LÍQUIDO (%)
PERCENTUAL
MELHORES EMAIORES
MELHORES EMPRESAS PARATRABALHAR
Este artigo busca explicar como empresas do setor de
serviços vêm intuitivamente ou deliberadamente aplicando
omodeloSERVICEPROFIT CHAIN – traduzido paraCadeiaServiços-Lucro,
criadopelos Professores JamesHeskett, Earl Sasser
Jr., LeonardSchlesinger daHarvardBusiness School.
yw
l
