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R E V I S TA D A E S PM –
S E T E M B R O
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O U T U B R O
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Service
Profit
Chain
lor quando a interação entre clientese
empregados se tornamais intensa, já
que o cliente não é, geralmente, ca-
pazdedistinguiroserviçodoprestador
de serviço.
A Southwest Airlines, por exemplo,
possui amaior média de passageiros
por funcionário entre as oitomaiores
empresasdomercadodeaviaçãocivil
americano (50%maispassageirospor
funcionárioquea segundacolocada).
Seuspilotospassam40%mais tempo
voandodoqueospilotosdeseuscon-
correntes.Apesardeseremmuitomais
produtivosqueseusconcorrentes,eles
não ficam sobrecarregados.Aestraté-
giadaempresa,comserviçoseopera-
ções mais simples, permite que eles
dediquemmais tempo ao relaciona-
mento com os clientes do que com
tarefas rotineiras (comodistribuiçãoe
coletadasbandejascomas refeições,
por exemplo), gerandomaior satisfa-
çãodaqueles.
Acapacidadedos funcionáriosestá re-
lacionada à fidelidade dos mesmos à
empresa. Empresas com grande capa-
cidade de retenção de seus melhores
funcionários se beneficiam, não ape-
nas por conseguirmenores custos de
recrutamento, seleção e treinamento,
mas tambémporconseguirmaiorpro-
dutividade na execuçãode suas tare-
fas.Os funcionáriosda linhade frente
das empresas são aqueles que cons-
troem, naprática, os relacionamentos
com os clientes. Seu conhecimento
acumuladosobreasnecessidadesdes-
ses clientes, bem como sobre as roti-
nasoperacionaisdaempresa tornam-
se, portanto, valiosíssimos.
Daívemapreocupaçãocomoúltimo
eloidentificadonaCadeiadeServiços-
Lucro,entre fidelidadedos funcionári-
os e satisfação dos funcionários. A
Southwest novamente surge como
exemplo. A empresa consegue atin-
gir índicesde rotatividadede funcio-
nários inferior a5%aoanoemalgu-
mas de suas operações locais. Coin-
cidentemente, ela tem sido classifi-
cada sistematicamente como uma
das melhores empresas para se tra-
balhar, nos EstadosUnidos.
Pesquisas realizadas por Benjamin
Schneider e David Bowen, em
1985, levaram à conclusão de que
háde fatouma relaçãodireta entre
a satisfaçãodosclienteseados fun-
cionários. Um dos elementosmais
valorizados pelos empregados das
RELAÇÃODIRETA ENTREA SATISFAÇÃODOS
CLIENTES EADOS FUNCIONÁRIOS.
Heskett, Sasser e Schlesinger, 2002.
FUNCIONÁRIOS
MAIORQUALIDADEDOSSERVIÇOS
CLIENTES
MAISCOMPRASREPETIDAS
TENDÊNCIAMAISACENTUADAAQUEIXAR-
SEDE ERROSNOSSERVIÇOS
MAIORSATISFAÇÃO
PORPARTEDOCLIENTE
MENORESCUSTOS
MELHORESRESULTADOS
MAIOR FAMILIARIDADE COMAS
NECESSIDADESDOCLIENTE E
COMOSATISFAZÊ-LAS
MAISOPORTUNIDADEDE
RECUPERAR-SEDOS ERROS
MELHORSATISFAÇÃOPOR
PARTEDO FUNCIONÁRIO
MAIOR PRODUTIVIDADE
ASouthwest novamente surge como exemplo. A empresa
consegue atingir índices de rotatividade de funcionários
inferior a 5% ao ano em algumas de suas operações locais.
Arquivo
Figura 3
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