Setembro_2003 - page 62

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S E T E M B R O / O U T U B R O D E 2 0 0 3 – R E V I S TA D A E S PM
Alexandre Mathias, Eduardo Halpern
AUTORES
BIBLIOGRAFIA
ESPM
empresas pesquisadas era a liberdade
de julgamento em suas relações com
osclientes,assimcomoaqualidadede
seuambientede trabalho.Taisatributos
os incentivam amanter seu empenho
em satisfazerosclientes (ver figura3).
Para evitar que esse círculo virtuo-
so sequebreénecessárioumgran-
de investimento no processo
seletivodas pessoas.A contratação
deve estar baseada em atitudes e
deve-se estimular a avaliação dos
novos contratados por seus pares.
A manutenção dos valores em al-
guns casos é mais importante que
as competências queos novos pos-
sam trazer ao negócio. De fato, é
CICLODECAPACIDADES
Heskett, SassereSchlesinger,2002.
8. CONCLUSÃO
NósdaESPM temoscadavezmaisa
certeza de que os investimentos em
desenvolvimento e satisfação dos
profissionais de linha de frente são
osdoiselementosdeterminantespara
gerar clientesmais satisfeitos e fiéis.
Outroelemento fundamentaldiz res-
peito ao conceitodos serviços pres-
tados a partir do entendimento do
modelodevalor degrupos declien-
teshomogêneos.Prestar serviçossig-
nifica, fundamentalmente, entender
comportamentos,aspiraçõeseneces-
sidades de grupos de clientes.
Vale lembrar que clientes não com-
pram produtos ou serviços. Clientes
compram resultados. Mas, devido a
naturezados serviçosoprocessoga-
nhapesonadecisãode comprados
clientes.
ALEXANDREMATHIAS
Diretor Geral da ESPMRio de Janeiro
mathias@espm.br
EDUARDOHALPERN
Mestre emAdministração peloCOPPEAD/UFRJ
eProfessor da ESPMRio de Janeiro
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Figura 4
HESKETT , J. L., SASSER JR., W. E.,
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inteligecia emocional em los negocios.
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PORTER ,M. VantagemCompetitiva.Brasil,
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GRACIOSO , A. O Estilo de Cada Uma: 100
melhores empresas para você trabalhar.
Editora Abril, Brasil, 2002.
SARKIS, A. M. Duas Boas Razões para se
Ter Qualidade emServiços:dá lucro emer-
cado exige, Revista da ESPM, 2000.
Fotos destamatéria: Corbis/Stockphotos
maisdifícil alterar comportamentos
indesejáveisdoquehabilitaraspes-
soas nas competências necessárias
ao negócio.
Veja a seguir oCiclo deCapacida-
des responsávelpeloalcancedocír-
culovirtuosocom foconos funcio-
nários (ver figura 4).
INDICAÇÃOPELOS
FUNCIONÁRIOSDE
POTENCIAISCANDIDATOS
AOTRABALHO
FUNCIONÁRIOS
SATISFEITOS
LIMITES E
EXPECTATIVASCLAROS
COMRELAÇÃOAOS
FUNCIONÁRIOS
MAIORAUTONOMIA
PARASATISFAZERÀS
NECESSIDADES
DOSCLIENTES
SELEÇÃO
(EAUTO-SELEÇÃO)
CUIDADOSADEFUNCIONÁRIOS
ECLIENTES
SISTEMASDEAPOIO
BEM ELEBORADOS
v INFORMAÇÃO
v INSTALAÇÕES
TREINAMENTODE
ALTAQUALIDADE
RECOMPENSAS
ADEQUADAS E
RECONHECIMENTO
FREQÜENTE