Setembro_2003 - page 53

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losProfessoresJamesHeskett,EarlSasser
Jr., Leonard Schlesinger da Harvard
BusinessSchool.Pararesponderàsques-
tões colocadas emnossoprimeiropa-
rágrafo,osprofessoreschegaramàpro-
posiçãodomodeloCadeiaServiços-Lu-
cro. Suas idéias propõem a existência
de relações diretas e intensas entre lu-
cro, crescimento, fidelidadedos clien-
tesesuasatisfação,aovalordosbense
serviços a eles oferecidos à capacida-
de,satisfação, fidelidadeeprodutivida-
dedos funcionários.
Édesse temaque trataremosnestear-
tigo. Para nós esse modelo é capaz
deexplicar,provaredaroscaminhos
para que outras empresas possam
chegar lá.
1. ACADEIA
SERVIÇOS-LUCRO
Acadeia serviços-lucroéumdosmais
importantesconceitosdesenvolvidosno
campodaadministraçãoestratégicana
última década. Sua importância para
empresasdo setor de serviçospode ser
comparadaàqueaCadeiadeValor,de
MichaelPorter,teveparaosetorindustrial.
Porterconseguiu identificara relaçãoen-
treposicionamentocompetitivosustentá-
vel eaexecuçãodeatividadescriadoras
devalorparaosclientes. Elepropôsque
as empresas começassemapensar suas
estratégias a partir da execução de
atividades diferenciadas de seus concor-
CADEIADEVALOR
ATIVIDADESCRIADORASDEVALORPARAOCLIENTE
INFRA-ESTRUTURADA EMPRESA
GERÊNCIADERECURSOSHUMANOS
DESENVOLVIMENTODE TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MARGEM
LOGÍSTICA
INTERNA
OPERAÇÕES LOGÍSTICA
EXTERNA
MKT E
VENDAS
SERVIÇOS
MARGEM
Porter: 1986.
rentes,paracriarumposicionamentoúni-
coevaliosoparaseusclientes(verfigura1).
Umbomexemplo identificadonomer-
cadobrasileiro seriaoda SouzaCruz,
quefoicapazdeperceberapossibilida-
dedecriaçãodevalorparaseusclientes
diretos,ouseja,pequenosvarejistas,atra-
O foco na atividade de logística externa garantiu à Souza Cruz
elevada participação nomercado brasileiro já que seus concorrentes
diretos não foram capazes, ounão quiseram assumir o risco.
Arquivo
Figura 1
l