janeiro/fevereirode2013|
RevistadaESPM
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reduzida. De forma prática, “se o produto não tem qua-
lidade alta, pelo menos paguei pouco”. Por outro lado, os
bens de consumo duráveis têm preços intrínsecos mais
altos, o que exige umnívelmaior de qualidade, bemcomo
melhores serviços de pós-compra.
De forma contrastante, as piores médias de satisfação
estão nos setores de informação (telecome telefonia fixa),
e energia (energia elétrica e gás). Essesmercados apresen-
tam médias abaixo daquela registrada pela ponderação
nacional. Coincidentemente, são setores prestadores de
serviços que, por sua vez, têmcomo principal caracterís-
tica a variabilidade, ou seja, a constância da qualidade
do serviço oferecido não é respeitada, gerando revolta
por parte dos consumidores. Dessa
forma, a categoria antecedente da
satisfação “Qualidade Percebida” re-
gistragrandevolumede reclamações
para setores prestadores de serviços.
É preciso, ainda, chamar a aten-
ção para a pior média de satisfação
de todos os subsetores: transportes
metropolitanos, que compõem o
setor de serviços públicos. As empre-
sas listadas nessa seção apresentam
baixos níveis, desde a expectativa
prévia dos consumidores, bemcomo
da qualidade percebida e tambémdo
valor percebido. É interessante no-
tar, entretanto, que as reclamações,
mesmo quando mencionam valores
monetários despendidos para usu-
fruir dos serviços, sempre registram
a baixa qualidade — o que confirma
que o problema está, realmente, na
qualidade dos serviços.
Por fim, ressalta-se que o INSC
possibilita a compreensão de de-
terminados comportamentos dos
consumidores brasileiros. É pos-
sível registrar padrões que podem
ser úteis para compreender quais
esforços organizacionais são neces-
sários para maximizar a satisfação
do consumidor. Esperamos que os
resultados do INSC divulgadosmen-
salmente, auxiliemos empresários a
acompanhar e gerenciar os níveis de satisfação das suas
bases de consumidores.
Alexandre Gracioso
Professor de Estatística e vice-presidente acadêmico da ESPM
Marcelo D´Emídio
Professor de Marketing e pró-reitor de graduação da ESPM
Ricardo Pomeranz
Professor pesquisador da ESPM e Global Chief
Digital Officer do grupo Rapp Worldwide
FIGura3
|
ASatisfaçãodoConsumidor
Média geral do INSC mensal por setor no período de abril de 2011 a outubro de 2012
72,8%
69,9%
41,5%
63,0%
58,4%
54,6%
53,7%
47,8%
44,7%
44,4%
qualidade
Informação
qualidade
serviços públicos
qualidade
energia
qualidade
financeiro
qualidade
construção civil
qualidade
transportes
qualidade
insc
qualidade
health care
qualidade
bens de consumo
qualidade
varejo
De forma contrastante, as piores
médias de satisfação estão nos setores
de informação (telecome telefonia fixa)
e energia (energia elétrica e gás)
