janeiro/fevereirode2013|
RevistadaESPM
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um amplo
call center
. Essa pesquisa mede a satisfação
de maneira quantitativa, por meio de um questionário
aplicado por telefone.
Reconhecendo anecessidade de criar umamedida para
a qualidade dos bens e serviços da economia brasileira, de
modo a traduzir o valor percebido pelo consumidor final,
o professor e pesquisador Ricardo Pomeranz, da ESPM,
se inspirou nomodelo da Universidade deMichigan. Mas
se distanciou da aplicação baseada em questionários e
inovou na criação de uma metodologia apoiada no mo-
nitoramento e avaliação de citações espontâneas feitas
por consumidores na internet sobre marcas e produtos
disponíveis nomercado brasileiro. Assimnasceu o INSC.
Para capturar as menções, utilizam-se robôs baseados
na tecnologia
DataMining
, cujoúnicoobjetivo é vasculhar
redes sociais, blogs, fóruns e toda a informação de acesso
públicona internet àprocuradedadospreviamentedefini-
dos — comopalavras e expressões específicas. Oresultado
dessa coleta é uma amostragem estatisticamente válida
e representativa da população analisada, ou seja, dos
internautas brasileiros.
Apartirdessaamostragem, osentimentodosdepoimen-
tos é calculado por meio de análise semântica: positivo ou
negativo. Para cada organi-
zação mensurada um dicio-
nário, com mais de três mil
expressões, foi construído.
Isso porque uma expressão
positiva para determinado
setor pode representar uma
grande crítica para outro. De
maneira ilustrativa, pense na
palavra “beber” no contexto
de uma empresa de bebidas
e no contexto de uma mon-
tadora automobilística. Além
disso, há umdicionário gené-
rico aplicado a todas as orga-
nizações, commais de 15mil
expressões. Esse processo de
classificação também abran-
geas categorias antecedentes
da satisfação: Expectativa
do Consumidor, Qualidade
Percebida e Valor Percebido.
Com informações do sen-
timento e da classificação nos pilares que antecedem a
satisfação, um algoritmo é capaz de quantificar, em uma
escala de 0 a 100, a satisfação dos consumidores por em-
presa analisada. O resultado de cada empresa é ponderado
pela sua participação de mercado em determinado setor
econômico, que é formado por um ou mais subsetores.
Cada subsetor é composto pelas quatro maiores empresas
em termos de faturamento. Atualmente, o INSC|ESPM
conta com96empresas de24 subsetores, que representam,
aproximadamente, 23% do PIB brasileiro.
Os primeiros resultados
Atualizado mensalmente, o INSC publicou sua 19ª edi-
ção. No decorrer das mensurações, foi possível registrar
padrões de comportamentos dos internautas brasileiros
em diferentes setores da economia.
Em relação ao Índice Nacional de Satisfação, ou seja, a
ponderação de nove segmentos econômicos, registramos
uma média de 58,4% da satisfação dos consumidores nas
áreas de varejo, finanças, informação, bens de consumo,
health care
, transportes, energia, construção civil e servi-
ços públicos. Mais do que o número bruto, é importante
ressaltar o significado por trás desse valor: pouco mais
FIGura2
|
primeirasanálises
A evolução do INSC de abril de 2011 a outubro de 2012
Fonte:
ESPM
ABR/11
48%
66%
64%
62%
60%
58%
56%
54%
52%
50%
ago/11
dez/11
j u l /12
jun/11
out/11
mai/12
fev/12
se t/12
mai/11
se t/11
abr/12
jan/12
ago/12
j u l /11
nov/11
jun/12
mar/12
out/12
