INSC|ESPM
Revista da ESPM
| janeiro/fevereirode 2013
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Em todo o mundo, muitos estudos mostram que a
satisfação do consumidor é um bom indicador preditivo
do gasto da sociedade como um todo e, principalmente,
do consumidor de produtos e serviços de empresas espe-
cíficas, como aponta o
Economic Indicator
, do American
Customer Satisfaction Index (ACSI), nos Estados Unidos.
Além disso, as diferenças na satisfação do consumidor
ajudam a explicar por que algumas empresas são mais
bem-sucedidas no mercado acionário do que outras. No
Brasil, esses efeitos não podiam ser calculados por falta
de estudos confiáveis. Agora, como novo ÍndiceNacional
de Satisfação do Consumidor da ESPM, isso é possível.
Lançado há cerca de um ano, o INSC aponta como está
a satisfação do consumidor e a qualidade dos produtos e
serviços prestados em nove setores da economia: varejo,
financeiro, informação, bens de consumo,
health care
,
transportes, energia, construção civil e serviços públicos.
Criado com o propósito de fornecer informações
relevantes ao mercado nacional e auxiliar empresários
na tomada de decisões, o índice reflete a qualidade dos
serviços prestados por empresas nas áreas de telefonia
móvel, aviação, bebidas, eletroeletrônicos, entre outros.
Os resultados obtidos são tão relevantes que, a partir
desta edição, a
Revista da ESPM
passa a contar com
uma seção fixa para apresentar os principais resultados
extraídos da pesquisa mensal realizada pela Escola.
Nesta coluna de estreia da seção INSC|ESPM, você
confere qual é a metodologia de cálculo utilizada pelo
índice e um resumo dos principais resultados obtidos
durante o primeiro ano de compilação do ÍndiceNacional
de Satisfação do Consumidor.
Conceitos de satisfação
Muitas empresas afirmam que um dos seus principais
objetivos é a satisfação dos clientes e demais públicos
de interesse. Outras apontam que não medem esforços
para satisfazer os consumidores. Será isso uma realida-
de? Notoriamente, empresas que visam ao lucro veem
uma associação clara entre dois fatores: quanto maior a
satisfação dos
stakeholders
, maior será o lucro. Mas seria
tal relação aplicável a qualquer situação? Que variáveis
estão relacionadas à satisfação? Como medi-la? Para res-
ponder a essas perguntas, deve-se recorrer a um modelo
que traduza tanto as variáveis geradoras de satisfação
quanto aquelas que são impactadas por ela e que também
descrevam as relações entre essas variáveis.
Obviamente, a comunidade acadêmica já refletiu e
escreveu muito sobre o tema. Ao buscar o conceito de sa-
tisfaçãona literatura, chega-se a respostas bemdiferentes.
Contudo,épossívelencontrarmosalgunspontoscomuns.O
principal deles é a constante associação entre os conceitos
de satisfaçãoeodequalidadepercebida. Comoexemplo, A.
Parasuraman, Valarie Zeithaml e Leonard Berry apontam
no artigo
SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
customer perceptions of service quality
(publicado no
Journal
of Retailing
, em 1988), que a qualidade percebida é o julga-
mento global — ou atitude — relacionado à superioridade de
umserviço. Já a satisfaçãodo consumidor está relacionada
a uma transação específica. Esses autores, que pesquisam
qualidadeemserviços, entendemquesóexistiráqualidade
Poucomais dametade dos
consumidores brasileiros presentes
na internet estão satisfeitos com
os bens e serviços que consomem
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