INSC|ESPM
Revista da ESPM
| janeiro/fevereirode 2013
134
da metade dos consumidores brasileiros
presentes na internet estão satisfeitos com
os bens e serviços que consomem.
A informação global do índice já nos traz
umdado inédito que pode atémesmo contra-
riar a nossa expectativa, por conta da falsa
impressão de que o sentimento geral na web
é de insatisfação. Afinal, o consumidor se
acostumou a reclamar na internet até por
se tratar de um eficiente canal para ter os
seus problemas resolvidos. No entanto, o
resultado do INSC demonstra que as pessoas
elogiam — aliás, a maioria elogia — produtos
e serviços. Por outro lado, é verdade que a
tendência do INSC temsido de queda desde o
lançamento, emque atingiu amarca de 62,3%
de satisfação (
ver
figura
2
na página anterior
).
Esta queda tem íntima relação com o fato
de que a avaliação por setor apresenta bas-
tante variabilidade, ou seja, enquanto alguns
setores sãomuito bemavaliados, outros não
o são. No caso específico do INSC, observa-
mos que o comportamento de queda se deve
à inclusão de novos setores namensuração a
partir demarço de 2012. É interessante notar
que todas as categorias adicionadas (trans-
portes, energia, construção civil e serviços
públicos) tiveramavaliação abaixo damédia
nacional nesses primeiros 18 meses de mo-
nitoramento (
ver
figura
3
na página ao lado
).
Entre os setores analisados pelo INSC,
os melhores resultados são encontrados no
varejo, commédia de 72,8% de satisfação. Em
segundo lugar está o setor de bens de consu-
mo, que registramédia de 69,9%de satisfação.
Composto pelos subsetores de supermer-
cados, vestuário, lojas de departamentos e
drogarias, o setor varejista tem sua alta sa-
tisfação explicada pelas frequentes promoções de preço.
É interessante inferir que, na percepção dos clientes, o
preço é definido, unicamente, pelos varejistas — e não
pelos produtores. Assim, estratégias de comunicação
focadas no preço geram intenso engajamento positivo
dos consumidores.
Já o setor de bens de consumo (automóveis, eletrôni-
cos, indústria digital, bebidas,
personal care
, indústria
alimentícia e
consumer goods
) apresenta disparidades.
Enquanto os bens de consumo não duráveis, como bebi-
das e alimentos, registramas médias de satisfaçãomais
altas de todos os 24 subsetores, a categoria de bens de
consumo duráveis registra um nível de satisfação perto
da média nacional. As principais diferenças entre esses
dois grupos é a percepção da qualidade, dado o preço.
Para bens de consumo não duráveis, cujo valor in-
trínseco não é alto, a expectativa quanto à qualidade é
OINSC/ESPMavalia a satisfaçãodo consumidor
de produtos e serviços de 96 empresas presentes
em24 subsetores da economia, que representam,
aproximadamente, 23%doPIBbrasileiro
latinstock
