janeiro/fevereirode2013|
RevistadaESPM
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diferença é que o Social CRM utiliza
as novas tecnologias, que permitem
trazer para dentro do banco de dados
das empresas o perfil social de cada
cliente atualizado em tempo real.
Isso permite levantar informações
pertinentes ao perfil individual de
consumo de determinado produto
ou serviço. A vantagem é que você
pode usar essas informações dentro
ou fora das redes sociais, com uma
mensagem focada para um cliente
específico. Esse é o valor da estraté-
gia de marketing, que, seguramente,
terá uma ressonância maior por ser
personalizada.
Gabi
—
Em quais empresas você já im-
plantou essametodologia de trabalho?
Lima
— Esse sistema está sendo im-
plantado em três empresas: em um
shopping center tradicional da cidade
de São Paulo; no DPNY Beach Hotel,
hotel cinco estrelas que fica em Ilha-
bela; e na Dafiti, que está integrando
seu
e-commerce
comas redes sociais.
Gabi
—
Quais os primeiros resultados?
Lima
— O que estamos fazendo é dar
vida ao banco de dados das empresas
e, consequentemente, criar estraté-
gias de marketing mais inteligentes.
Por exemplo: através de tecnologia de
geolocalização, hoje a equipe demarke-
ting de um shopping tem capacidade
de detectar a chegada de um cliente
ao estabelecimento, ver se ele curtiu
no Facebook alguma loja do shopping
e já disparar um cupom promocional
daquela loja diretamente para o celu-
lar desse consumidor. Imagine ainda
que, ao puxar essas informações no
Facebook, o profissional demarketing
do shopping descobre que é aniver-
sário do cliente. Ele pode oferecer um
desconto em um almoço ou ainda
o estacionamento grátis. São ações
simples, mas que ganham um valor
enorme por serem personalizadas. É
diferente de ummarketing cego, base-
ado apenas emvolume emassificação.
Gabi
—
A ideia é extrair valor das redes
sociais.
Lima
— Exatamente. Nos anos 1990,
todos entramos na internet e nunca
mais saímos. Agora, estamos nas
redes sociais e esse é um movimento
que também não tem volta. A pior
coisa que pode acontecer a um pro-
fissional de marketing é não obter
resultado com uma campanha. Isso
dói no bolso. Agora, o marketing tem
uma alternativa para ser mais asserti-
vo. Basta analisar as redes sociais. As
respostas estão ali. No caso do DPNY
Beach Hotel, o software Social-ID
Now oferece um login social, que
permite aos clientes se cadastrarem
usando sua conta no Facebook, Twit-
ter ou LinkedIn, dispensando o uso
tradicional de senhas que sempre nos
aborrece. Neste processo, captura-se
o perfil social do cliente, com dados
demográficos e comportamentais,
alémde seus gostos e preferências que
são descritos pelos próprios clientes
nas redes sociais. Essas informações
são utilizadas para oferecer uma ex-
periência única para o hóspede, bem
como criar comunidades em torno de
temas como é o interesse do hotel. O
software também oferece uma facili-
dade de segmentação para a realiza-
ção de campanhas de marketing nas
redes sociais e via e-mail. Com isso, o
que antes era apenas um cadastro de
nome e e-mail dos clientes, hoje repre-
senta um banco de dados completo e
de fácil acesso. Os números revelaram
que 60% dos clientes desse hotel são
mulheres, 50% são casados, 45% têm
entre 25 e 34 anos.
Gabi
—
Em um mundo onde tudo acon-
tece virtualmente e em tempo real, como
fica o planejamento de marketing?
Lima
— O primeiro ponto a ser consi-
derado é que o profissional de marke-
ting precisa abordar a rede social da
mesma forma que o usuário a enxerga
e não com a cabeça de programador
de mídia convencional. Até o surgi-
mento das redes sociais, amídiamais
utilizada pelo marketing era o
broad-
cast
da televisão e das mensagens de
e-mail, que são unidirecionais e não
permitem resposta do público. Essa
nova mídia é interativa. Logo, a ma-
neira como você vende algo é outra. É
preciso engajar o público e manter a
conversação contínua entre a marca,
o produto e a audiência, dentro da
mesma plataforma. Para isso você
deve oferecer o produto certo para a
pessoa certa no momento certo. E já
existe tecnologia de sobra para che-
garmos a esse ponto.
Gabi
—
Mas o que ocorreu com o Second
Life e o Orkut, que chegaram a atrair
grandes investimentos de marketing e
Emmais de 20 anos atuandona internet, aprendi
que a tecnologia é opassivodahistória.Oativo
são as estratégias demarketing e quemfaz
omilagre acontecer são as pessoas
