mídia Social
Revista da ESPM
| janeiro/fevereirode 2013
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O gestor de comunidades, ou
community manager
, é o profissional
voltado para o trabalho de relacio-
namento com o público nas redes
sociais e comunidades virtuais. Ele
mantém a comunidade viva e res-
ponde pela fidelização dos usuários.
Deve ser um
expert
na utilização das
ferramentas disponíveis no mundo
virtualeterbomconhecimentosobre
a organização para a qual trabalha,
sendo, em alguns casos, parte dela.
Cabe ao gestor de comunidades,
basicamente,fortaleceracomunidade
damarca,estimulandoaconversação
e a conexão entre os usuários. Além
disso, precisa ser proativo e ampliar o
alcance da comunicação, participan-
do de discussões em outros espaços
na web, sob a representação de uma
marca, organização ou causa. Dentro
disso, deve ficar atento para detectar
insights
e conhecimentos que possam
ser valiosos para o negócio, encami-
nhando-os internamente e provendo
feedback
para a comunidade.
Maisdoquehabilidades técnicasemferramentas como
blogs, fóruns e redes sociais, o gestor de comunidades
deve compreender a lógica da web 2.0 e ter empatia com
os valores da rede: participação, transparência, hori-
zontalidade e criação coletiva. Também precisa ser uma
pessoabastante sociável, comhabilidadeparaas relações
públicase institucionais. Édesejável que tenhacapacidade
de gestão, tanto para organizar suas próprias rotinas de
trabalhoquantopara coordenar as atividadesdas equipes
de interface, conteúdo, atendimento etc.
As redes sociais abrigam um volume gigantesco de opi-
niões, geradas de forma espontânea e sincera por quem se
comunica e se relaciona nesses ambientes. Na medida em
queessas redesganharamforça, asempresascomeçarama
perceber que tinhamuma nova fonte para buscar entender
melhoroconsumidoresuasopiniões.Foinessecontextoque
surgiu o analista de inteligência e performance.
Esseprofissional age comouminvestigador nasmídias
sociais. A partir de um objetivo predefinido, ele fica res-
ponsável por monitorar as redes, coletar dados, analisar
o comportamento dos internautas e transformar essas
informações em inteligência para o cliente. Essa inteli-
gênciapode ser útil paradiversosfins, desdegerar
insights
para novos produtos até fornecer insumos para a atuação
da marca nos canais sociais.
Mais do que isso, ele também é responsável por medir o
resultado das estratégias sociais do cliente, fazendo uma
análisedasopiniõescoletadasnaredeedoengajamentocom
o conteúdo damarca. Combase nesse resultado, o analista
de inteligência e performance apresenta recomendações
para amelhoria da ação.
Aprincipalcaracterísticadesseprofissionaldoséculo21
édeser curioso. Elepodevirdediversoscamposdeestudo,
desdeaáreadecomunicaçãoatéadeestatística, passando
por computação e sociologia. Mas o essencial é que ele te-
nha familiaridade com o mundo dos números, da análise
de dados e da pesquisa. Além disso, é imprescindível um
conhecimentoamplodemarketingedonegóciodocliente,
Vivemos a fase “webmaster”, naqual o analista
demídias sociais realizadiversas funções,
como criaçãodos canais sociais, relacionamento
comopúblico emensuraçãodos resultados
