Entrevista
R e v i s t a d a E S P M –
janeiro
/
fevereiro
de
2009
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emquenão falamos sócomocliente;
naTV Executiva, agora, estamos com
o cliente interno, mas também temos
umaaovivo,umadaspoucas;naRádio
Luiza, cada líder dá bomdia todas as
manhãs; temos umportal de comuni-
cação fortíssimo; temosumaescolade
treinamento:aEscolaLuiza.Então, são
váriasasformasdeincentivaraunidade
dogrupo.Gostariadequevocêconver-
sassecomogerentedeumanossa loja,
aquiemSãoPaulo,paraconfirmarque
ele falaamesma língua.
Ricardo – Esse “espírito Luiza”,
presente em tantas lojas ao mesmo
tempo, é uma coisa intangível. O
desafiodagestãoé tornar issoquase
queumpadrão...
Luiza–Temostentadoinstitucionalizar
essacultura.Temosagorao“Magazine
Luiza e eu”, onde as pessoas contam
históriasdoqueéoMagazine, e trans-
mitimos pelaTV Luiza; vamos lançar
um livrodaspessoasescrevendoa sua
históriacomoMagazineLuiza;játemos
maisde100.Sãoaspessoasquecons-
tituem a cultura doMagazine Luiza;
nãodáparavocê termissãoevisãona
parede, não acreditonisso.Ao virmos
para São Paulo, nós nos preparamos
muitoparaquenãoperdêssemos essa
alma, essacultura.
Gracioso –Antes de vir para São
Paulo, você estava em cidades pe-
quenas e médias, onde a cultura é
semelhante – aquele ambiente mais
amigável, onde o tempo parece não
tertantaimportância.Derepente,você
vem para uma cidade maluca como
estae–comovocêprópriacitou–essa
culturadifícildedefiniréumadasvan-
tagensmais importantesdoMagazine
Luiza. De algumamaneira, você terá
de institucionalizar isso.
Luiza–Hámuitosanos trabalhocom
o Oscar Motomura, da Amana. Os
jornalistasoprocuraram, ao longodos
anos,porquesabiamqueestamos jun-
toshámaisde15anos,equeriamsaber
como seria essa cultura doMagazine
LuizaaquiemSãoPaulo.Eeledizia:“É
umavantagemcompetitiva;nãoéuma
vantagem negativa você tratar bem as
pessoas”.Alugamosumprédio,emSão
Paulo,onde,durante60dias,acada15
dias, dávamosum treinamento teórico
paracercade700pessoas;esseprédio
foi alugado com bombeiro, faxineira,
cozinheira,esóentrávamoscomnossa
partepedagógicaenossosprofessores.
Eu ia, todaúltimasexta-feira,acada15
dias, quando o grupo ia para a parte
práticanas lojas eentravaoutrogrupo
de 700 com oficinas – fazemos isso
hámuitosanos, sóque realizamosem
Franca.Noúltimodia,daúltimaturma,
osbombeiros, faxineirosecozinheiros
comentaramcomminhaassistente:“Gi-
sele,éumapenavocês iremembora!”.
E ela perguntou se eles não queriam
gravar aqueles depoimentos para nós.
Então, respondendo à sua pergunta,
acredito que devemos tratar bem as
pessoas em qualquer lugar. Cada loja
nossa está emumbairroque estamos
procurando transformá-lo numa cida-
de; emcadabairroogerente sabeque
temdecontribuir, eestamosemvárias
cidadesdo interiordeSãoPaulo.
Gracioso – Estava contando ao
Ricardo que entrei, comminhamu-
lher,numa lojadevocês–noBrooklin
– e acabamos comprando por causa
da vendedora que nos atendeu, era
uma menina de Catalão. E eu diria,
Luiza, que esta menina de Catalão
deveria ser o símbolo dessa cultura
doMagazine.
Luiza–SeoSr. entrar emoutra loja,
e conversar com o gerente, verá que
é amesma coisa. Faz pouco tempo,
porcausadosprêmiosqueestávamos
conquistando, recebemos alguns jor-
nalistas.Umdeles, que visitou várias
lojas, comentou: “parece religião”;
pois nunca tinha visto algoparecido:
todo mundo falando a mesma lin-
guagem. E ele visitou as nossas lojas,
aleatoriamente...
Gracioso–Vocêusaapalavra reli-
gião,enãosemrazão.Asempresasque
têmessetipodeculturasãojustamente
asquemaisseparecemcom igrejas.O
AmadorAguiar,doBradesco,eraassim,
oSamWalton, daWalMart. Significa
quea sua liderançaécarismática.Dá
para transmitircarisma?
Luiza–Costumodizerquenãotenhoa
formadaminhatia,mastenhoaessência
dela;meufilhonãotemaminhaforma,
mas temaminhaessência;osdiretores
não têm a forma,mas têm a essência.
Cada um precisa transmitir a partir da
sua forma,quenãoéaminha.
Gracioso – Falando do futuro,
não da crise ou do pós-crise –, mas
olhandoparaofuturodoBrasilepara
o futuro do Magazine Luiza, você
achaqueascoisascontinuarãocomo
estão– lojasespalhadasemruas,mais
do que em shoppings, esse tipo de
relacionamentocomocliente–,essas
coisas continuarão?
}
Temos aTia Luiza, uma pessoa eletrônica que conversa.
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