Luiza
Helena
janeiro
/
fevereiro
de
2009 – R e v i s t a d a E S P M
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Luiza–Aslojasdeshoppingstambém
têm crescido. Costumamos dizer que
somosMulti-Canais:você temdeestar
onde,quandoecomooclientequiser.
Nãodáparaficar foradeum edizer:
vouestarnainternet,masnãovouestar
fisicamente, vou estar no virtual, mas
nãono real.Vejaqueas lojasque têm
sucesso – com raras exceções – são
as lojas que têm apoio físico e estão
na internet, no mundo todo. Não
dá, professor, para falar como vai ser
futuramente. Ninguém esperava que
fôssemos viver uma crise financeira.
Vocês, na Faculdade, sabem que os
jovens só queriam ir para bancos,
grandes empresas, ganhando salários
milionários,bônuse–derepente–veio
essa tempestade e não se sabe como
esse mercado irá se assentar. Acho
quevocê temdeestarprontoeatento
para redirecionar sempre,masnãodá
paraprever,nessemomento,oquevai
acontecer;nenhumeconomistapreviu
omomentoatual;aempresatemdeser
humildeeredirecionaratodomomen-
toeestar se inventando sempre.
Gracioso – Não acreditar muito
noplanejamento...
Luiza –Você pode até tê-lo como
meta, mas tem de estar sempre
atento para redirecioná-lo. Isso é
um exercício que exige humildade,
sensibilidade domercado, conheci-
mento – e você temde estar sempre
desenvolvendo isso.
Ricardo–NaEscola, criamosum
conceito que é uma evolução do
que todos chamam de PDV para
PDR – ponto-de-venda para ponto
de relacionamento ─ porque enten-
demos quevender hojeapenas não
basta,énecessáriodesenvolveresse
relacionamento e você acabou de
nos dar uma aula sobre isso.
Gracioso – No meu tempo de
publicitário,ovarejoeraumpontode
relacionamento para a indústria, por-
queosvarejistasdaquele tempoainda
eram ingênuos; hoje, virou ponto de
relacionamento para eles próprios. É
issoqueestáfazendoaindústriadançar
nacordabamba.
Ricardo–Esserelacionamentoentre
a lojaeo seuclientepode ser feitode
váriasmaneiras,a“cultura”daLuizaé
umgrandediferencial.Para identificar
os perfis de consumidores você está
fazendoalguminvestimentoemtecno-
logia, tentandomapearaspessoas?
Luiza–Eunãogostomuitodeseparar
o consumidor por perfil, porque você
acabamenosprezandoalgunsdeles.O
que temoséfidelizaçãodequemgosta
denós.TemosumCRMdemuitosanos
onde criamos oDia doClienteOuro,
que sãoaqueles que têmmais de sete
compras e que são fiéis; temos oDia
daMelhor Idade; no interior, quando
era fechado, fazíamos issomuito aos
domingos. Assim como vocês me
convidaram para ir à ESPM, gostaria
de que vocês conhecessem uma loja
cenográficaque implantamosaqui,no
shopping Aricanduva. Ela tem 4.500
metros quadrados, há um café que
chamamos de Pandoca Luiza, uma
áreaparaum institutoondevendemos
achapinhae fazemosa transformação.
Contratamosumaempresacenográfica
paramontá-la.Hátambémumaáreain-
fantilcomumacasadebonecasparaas
crianças.Enfim,sãováriascoisaseque
estamos aprimorando cada vezmais.
Entãodecidimos fazer um trabalhono
Magazineporqueovarejo temaquela
maniadeficargritando,comsomaltoe
recebiváriose-mailsdeclientesdizen-
doque issonãoparecia como Luiza.
Atualmente estamos realizando um
trabalhoparaacabarcomessecostume
chamadoArtenasLojas,onde,emvez
desse burburinho, terá gente dançan-
do nas portas, tocando flauta, música
sertaneja... Não importa, mas trazer o
artista de rua para dentroda loja para
quepossamos fazeressasexperiências.
Nessa loja temosuma sériedeativida-
des – em todas as outras, mas nessa
principalmente.Porexemplo, antesde
lançarofilme,osmeninosdaorquestra
ficaramdoisdiasseapresentandonessa
loja;quandohouveoTeleton,ascrian-
ças daAPAE foram cantar lá.Acredito
muitoquea loja temdese transformar,
realmente, num ponto de relaciona-
mento. OMagazine Luiza realiza um
ritocom todosos funcionários,emque
todas as segundas-feiras, emqualquer
lugar, há mais de 15 anos, cantamos
oHinoNacional, oHinodaEmpresa,
comemoramos aniversários, fazemos
propaganda, passamos as metas da
semana,eissoemtodasaslojas.NoRio
GrandedoSul,alémde fazermos tudo
isso, cantamosoHinodoEstado!
Gracioso – Obrigado Luiza,
foi ótimo.
Luiza – Foi um prazer conhecê-
los e não deixarei de fazer uma
visita à Escola.
}
As pessoas constituem a cultura doMagazine Luiza.
~
ES
PM
