Inovação e
fator humano
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R E V I S T A D A E S PM –
M A I O
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J U N H O
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estratégia, reformular sua carteira
de negócios e fazer inovações em
produtose serviços.Contudo,quan-
tas empresas aproveitam bem este
potencial? Quantas sequer dialo-
gam com seus clientes?
Apesardemuitasempresasadotarem
odiscursoqueoclienteéo seuprin-
cipal patrimônio, suas práticas po-
dem não corresponder.
As dificuldades podem começar a
partir do tratamento dado à sua
equipe. Muitas vezes, o contato di-
reto comos clientes é feitopor aque-
lescolaboradoresou terceirizados,de
quem a empresa menos cuida. Seja
pelos baixos salários, pouca forma-
ção, sem perspectiva de carreira e
sem um eficiente sistema de reco-
nhecimento.
Adicionalmente, osprogramas
de treinamentos tendema
reforçar, sobretudo, o cumprimento
das rotinas, onde falta espaço
para inovar oumesmo para reagir
diantededemandasnão
previstas.
Éocasodecentraisdeatendimento
a clientes, que entregam às uni-
dades de respostas automatizadas
a função damaior parte do contato
com o cliente. Seu enfoque é aten-
der emmassaas ocorrências opera-
cionais desse relacionamento.
Quando surge uma necessidade
não coberta pelo menu automa-
tizado, o cliente pode tentar acessar
um atendente. Em alguns casos, isto
exige uma longa seqüência de
instruções e aperto de teclas, que
consomem tempo e paciência, pas-
sando por mensagens, músicas, in-
)
