Inovação e
fator humano
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R E V I S T A D A E S PM –
M A I O
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J U N H O
D E
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LUIZEDMUNDOPRESTESROSA
Diretor Corporativo People da Accor na
América Latina; mestre em Psicologia Social
pela PUC-SP; especialização em
Administração de Empresas pelo IMD, Suíça e
Insead, França.
naprática, umadupla inutilidadeeum
desconfortoparaquemperguntaepara
quem responde. Alguns diálogos são
verdadeiras conversas de surdos.Você
pergunta ou propõe o que quiser e o
atendente sempre responde o que já
foipredefinido, independentementeda
relevância do tema exposto.
Sãomodelos como este que carac-
terizam o descaso pela inovação.
EXEMPLOS
INOVADORES
Acreditar que a inovação é o cami-
nho para a diferenciação compe-
titiva da empresa implica uma fir-
me determinação na busca do
novo, em criar processos para ino-
var mais e melhor.
Uma empresa de serviços, reco-
nhecidapelaqualidadede seu aten-
dimento e pela preferência de seus
clientes, desenvolveu um método
muito criativo e eficaz de promover
a inovação. Emcadaunidadeopera-
cional, os seus colaboradores são
estimulados a fazer o máximo pos-
sível para melhor atender aos seus
clientes, até mesmo quando suas
solicitações se colocarem muito
além do esperado.
Além disso, numa demonstração
de compromisso e disciplina,
semanalmente, dois colaboradores
são escolhidos para ficar na
recepção por onde passam os
clientes, unicamente para per-
guntar-lhes como sentiram a expe-
riência que tiveram, que idéias
teriam para melhorar e como sua
próxima visita poderia ser mais
agradável.
Simultaneamente, dois gerentes
vão trabalhar em funções opera-
cionais, para observar “in loco” as
reações dos clientes e dos colegas
daquela área de trabalho e avaliar
as condições do atendimento.
No final da semana, o diretor da uni-
dade reúne sua equipe gerencial para
debateraspropostas trazidaspelosdois
colaboradores alocados na recepção
e pelos dois gerentes que trabalharam
na operação. Suas idéias são apre-
sentadas em três blocos. O primeiro,
para aquilo que pode ser feito de
imediato, seja umamelhoria ou uma
inovaçãoquecrieumanova formade
fazer e servir. O segundo, para aquilo
quepoderáserdesenvolvidono futuro,
desde que mais bem estudado. E, o
terceiro, para aquilo que, embora
pareça inviável, precisa ser analisado
e refletido pelo grupo, pois pode ser
motivo de aprendizado.
Um exemplo revolucionário na área
industrial é o novo modelo de ino-
vaçãoda Procter &Gamble, relatado
na
Harvard Business Review
, edição
em português, demarço de 2006. A
empresa desenvolveu uma estratégia
denominadaConectar eDesenvolver,
baseada na gestão de redes globais,
incluindo, por exemplo, empre-
endedores tecnológicos, fornecedores
e empresas que fazem ponte com
universidades, laboratórios e centros
de pesquisa, entre outras fontes. Elas
permitem expandir sua capacidade
de inovar de maneira extraordinária.
Inúmeras novas idéias e soluções
podem ser consideradas, avaliadas e
desenvolvidas, gerando hojemais de
35% das inovações do grupo.
Concluindo, no mundo empresarial,
é difícil imaginar a liderança de uma
empresa que não reconheça a im-
portância da inovação. Ela é o tema
da nossa era, domundo competitivo,
um imperativo dos clientes e dos
investidores. Estar aberto para
aprenderéoprimeiropasso.Depende
da cultura empresarial e do seu
direcionamentopara inovar.Depende
também de processos bem pensados
quepromovameorganizemoesforço
coletivo para a inovação. Estes
processos precisam ser amigáveis,
simples e objetivos. Por exemplo,
quem der idéias e fizer propostas
precisa receber resposta, seelas forem
aceitas ou não. Merece saber o
porquê e contar commecanismos de
valorização e reconhecimento, que
até podem abrir ao autor a possibi-
lidade de participar do seu desen-
volvimento e dos resultados gerados.
Quem souber aproveitar a forçados
talentos de todos os seus públicos
de interesse (
stakeholders
), criar re-
des abertas para se conectar com
as mais diferentes fontes de ino-
vação, sem dúvida vai levar uma
enorme vantagem competitiva.
A estratégia e a orquestração de
todas essas ações passam, neces-
sariamente, pelaspessoas. Portanto,
saber atrair, motivar, dialogar,
aprender, comunicar e reconhecer
sãoquestões essenciais que inovam
e enriquecem as relações da em-
presa com a sociedade.
ES
PM
