Luiz Edmundo
Prestes Rosa
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M A I O
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J U N H O
D E
2 0 0 6 – R E V I S T A D A E S PM
disponibilidade do serviço até se
chegar aalguémquedeveriaatender.
É importante lembrar que o verbo
atender
tem dois sentidos muito dis-
tintos. Um que significa estar dis-
ponível, dar atenção e ouvir. Outro
queédar soluçãoe resolver. E, como
osatendentesgeralmenteestãopouco
preparados para lidar fora do roteiro,
o mais provável é que prevaleça o
primeiroquando issoocorrer.
Umexemplo revolucionáriona
área industrial éonovomodelo
de inovaçãodaProcter &
Gamble, relatadona
Harvard
BusinessReview
,ediçãoem
português, demarçode2006.
)
Ao inesperado a respostamais fácil é
umnão. Esta atitude encerrano atoo
diálogo, a reflexão e o aprendizado.
O cliente neste caso é ummero cor-
relato ou uma imagem comple-
mentardoprocessoemcurso,ouseja,
ele só interessa quando se comporta
dentro dos parâmetros definidos.
Aquiloquepoderia ser uma fontede
descobertaeaprendizadoparaaem-
presa pode se perder.
Serei um bom cliente quando, dis-
ciplinadamente, fizer
o que o meu
mestremandar
. Em outras palavras,
são empresas que recorrem a pro-
cessos que infantilizam o cliente e
o reduzem a uma condição de es-
colar, em fase de alfabetização.
Agir passivamente, aceitar as regras
do jogo como um bommenino são
comportamentos esperados.
Perguntar por quenãopode, oupor
que não poderia ser diferente, será,
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