teoria
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
sistema social informal que produz ideias e umsistema
de gerenciamento que inspira os colaboradores e asse-
gura a implantação dessas ideias.
Em2002, Gallouj argumentouque tantoos estudos que
distingueminovação de produto e de processo quanto os
que contrapõemas inovações radicais às incrementais
não nos ajudam a compreender, realmente, a inovação
nos serviços. O desafio para a construção de processos
sistemáticos de inovação nessa área é a sua natureza
multidisciplinar. Assim, é necessário integrar não só as
inovações advindas pelousoda tecnologia,mas também
as inovações organizacionais, processuais, dasmudan-
ças existentes no ambiente social e das novas deman-
das dos clientes. Da mesma forma, as conclusões dos
estudos de D.P. Hertog, Van B. Ark e Broersma apontam
para inovações em serviços como sendo fundamental-
mentemultidimensionais. Essa avaliação está presente
em
Services innovation, performance and policy: a review
.
Synthesis report in the framework of the structural infor-
mation provision on innovation in services
. (University
of Groningen, 2003). De acordo comos autores, quando
comparada à manufatura, por exemplo, a inovação em
serviço é caracterizada por ter mais ênfase nas dimen-
sões organizacionais (conceito de novos serviços, nova
interface com o cliente e novos serviços no sistema de
entrega), do que nas opções tecnológicas. Apesar da
importância da dimensão organizacional, o aumento
do investimento em tecnologia de informação e comu-
nicação (TIC) facilitou a introdução de inovações pelas
empresas de serviço durante as décadas de 1980 e 1990.
Portanto, algumas das inovações emserviços são pura-
mente organizacionais e, na maioria dos casos, as TIC
têmumpapel importante.
Em 1999, R. Bilderbeek e Hertog identificam as qua-
tro dimensões nas quais se processa a inovação em
serviços, o que permite um direcionamento diferente
em contraposição aos modelos de desenvolvimento
de produto utilizados pelo setor industrial. No texto
Conceptualizing service innovation and service innovation
Patterns
, os autores definemas dimensões como: o con-
ceito do serviço; a interface com o cliente; sistema de
entrega do serviço; e as opções tecnológicas. Pesquisas
demonstram que a maioria das inovações em serviços
resulta de ações reativas. As inovações foram implanta-
das conforme amaior oumenor necessidade demelho-
ria dos processos, o aumento dos lucros, a diminuição
de custos ou a melhoria da satisfação dos colaborado-
res. Mas grande parte dessas inovações implantadas
É necessário integrar as inovações
tecnológicas com as mudanças
organizacionais, processuais, da
sociedade e das demandas dos clientes
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