Mercado
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Revista da ESPM
| setembro/outubrode 2013
Por muito tempo o debate sobre serviços foi ignorado,
seja pela dominância dos bens de consumo oupela popu-
larização dos produtos pela propaganda no século 20. A
propaganda sempre teve foco no produto e durante déca-
das fez comque os profissionais demarketingdeixassem
de ladoas questões relacionadas aos serviços. Oséculo21
talvez seja o século dos serviços, pois nos preocupamos
cada vez mais com a qualidade e especialidade daquilo
que nos é prestado. A óticamudou de bens para serviços
com influência também da internet e de suas redes de
relacionamento. A conectividade e a interação possibili-
taram aos clientes a manifestação das suas impressões
sobreoproduto, amarcaeaempresa. Aproximidadeentre
cliente e organização é tão forte, que qualquer empresa
que ignore esse fato pode ter sérios problemas com rela-
ção ao seu posicionamento emanutençãonomercado. O
cliente nunca foi tão ativo na sua relação coma empresa,
assimcomoa relaçãocomaprestaçãodeserviço.Ocliente
agora é visto como cocriador de valor e coprodutor de ser-
viços. Essa relação íntima e interativa leva à inovação em
serviços, à competição e à concorrência.
As novas gerações conectadas comomundo pormeio
da tecnologia digital ampliam a necessidade do foco em
serviços e relacionamento. Omarketing de serviços cor-
robora omarketing de relacionamento, e a geração .NET
tende a se importarmuitomais comas trocas relacionais
em uma transação do que propriamente com o produto,
que emmuitos setores acabou virando
commodity
.
Por outro lado, gerações anteriores à revolução digital
do final do século 20 também tendema valorizar o aten-
dimento e a prestaçãode serviço, pois o tempo é cada vez
maisescassonavidacontemporânea, exigindovelocidade
e eficiência sobre o serviço prestado.
Inovar é preciso!
A inovação também é um agente importante para a cria-
ção de novosmercados. Umexemplo disso éNail Bar, um
Umdos empreendimentos criados nos EstadosUnidos sob
o conceito deNail Bar, que une os serviços demanicure e
bar, emumambiente descontraído, para a cliente ter um
momento de prazer enquanto faz as unhas
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