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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Esqueça
oquevocê
vaicomprar,pense
emcomoseráatendido
Aprestação de serviço é tão importante para o cliente
quanto o serviço emsi ou o produto adquirido
Por Alexandre Luzzi Las Casas eWesleyMoreira Pinheiro
D
esde os tempos mais primitivos, o homem
dispõe denecessidades tantopara a sobrevi-
vênciaquantoparaaconvivência. Aevolução
da sociedade passou pormomentos de tran-
sações em função das necessidades humanas, coletivas
ou naturais. A história nos conta que sempre houve um
forteeumfraco, umsoberanoeumsubmissonas relações
sociais ede trocas. Esemprehouve tambémumindivíduo
prestando serviço ao outro.
Afinal, o que seria de Zeus, Júpiter ou Brahma sem a
prestação de serviços, por meio da oração e devoção, de
seussúditosfiéis?Sim,narelaçãocomaféexisteumapres-
tação de serviço, assim como em toda relação humana,
o que torna o debate sobre o tema complexo e intangível.
Uma mãe presta serviço ao seu filho por meio da cria-
ção, enquanto o filho presta serviço aos pais dando conti-
nuidade à existência familiar e sanguínea. Oempregador
presta serviço ao empregado a partir do momento que o
insere no mercado e o empregado faz o mesmo ao trans-
ferir suas habilidades e conhecimentos emprol da produ-
ção. O“prestar serviço”nessadiscussãoéoatendimentoà
necessidadehumana.Ofatoéquedesdequeohomempas-
souaviver emsociedade, eleprestaserviçoso tempo todo.
Conforme a sociedade foi evoluindo, as suas necessi-
dades tornaram-secadavezmais complexas eos serviços
cada vez mais especializados. Essa especialização é um
agente de competição e inovação que mantém a impor-
tância da prestação de serviços na contemporaneidade.
A teoria sobre o marketing de serviços é uma discussão
recente, nãoobstante sejauma realidade antiga. Quantos
mercadores, muito antes da Revolução Industrial, não
precisaramse preocupar emcomo vender seus produtos
eespecializar suas técnicasde relacionamentoparaman-
ter-senomercado?Nesse contextopodemos refletir que a
qualidade é fundamental, pois a ineficiência pode levar o
prestador à extinção. Pensemos emMichelangelo como
um prestador de serviços. É provável que, se a sua espe-
cializaçãonão se destacasse entre tantos outros artistas,
ele jamais teriachegadoàCapelaSistina. Aqualidadeestá
ligada não só aos processos,mas tambémao ser humano
e às suas habilidades físicas e mentais, às suas especia-
lidades e à forma com a qual ele consegue repassar esse
conhecimento em forma de atendimento.
Oprodutoouo foco embens de consumo se tornamais
evidentecomaRevoluçãoIndustrial,maséimpossívelnão
qualificar os tecidos dos mercados orientais, por exem-
plo, como produtos. Mesmo assim, independentemente
do que você vai comprar emuma das galerias e ruelas da
antiga Mesopotâmia, o que realmente importa na cul-
tura local é a forma como será atendido. Nesse sentido, o
cliente é visto como parte integrante da transação, pois
há uma relação entre omercador e o comprador pormeio
da barganha e da conversação. Amoeda e o produto são
apenas canais de transação, uma vez que a relação entre
as partes é omais importante. E isso ocorremuito antes
da existência de qualquer discussão acadêmica sobre
marketing de serviços.
Aprestaçãode serviçoestáno relacionamento, no con-
forto, no bem-estar do cliente, tornando o produto uma
peça secundária na relação de troca. Na perspectiva do
marketing centrado em serviços, o cliente é um recurso
operante e ativo no processo transacional.
