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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
Teoriasmais recentes argumentamque as inovações
em serviços não são, necessariamente, ligadas à tec-
nologia. Ao menos três estudiosos já afirmaram que a
inovação no setor de serviços é menos formal e menos
criativa do que na indústria transformadora e nos seto-
res de tecnologia. H. Chesbrough escreveu sobre isso no
artigo
The HBR list: breakthrough ideas for 2005
, publi-
cado na
Harvard Business Review
, em fevereiro de 2005.
Nomesmo ano, C. Hipp e H. Grupp tambémabordaram
o assunto em
Innovation in the service sector: the demand
for service-specific innovation measurement concepts and
typologies
(Research Policy, 2005).
Pode-se dizer que a falta de formalização do processo
de inovaçãoderivadanaturezados próprios serviços, que
são baseados emprocessos e experiências e, emmuitos
casos, dependentes dos recursos humanos e sistemas de
entrega interpessoal.
Os serviços sãofluidos, dinâmicos e, frequentemente,
coproduzidos emtempo real comclientes e funcionários,
muitas vezes com poucas propriedades físicas. Assim,
osmodelos de desenvolvimento de produtos podemnão
funcionar de forma adequada para as empresas do setor
ou exigem adaptações significativas, como apontamB.
Edvardsson, A. Gustafsson, M. Johnson e B. Sanden em
New service development and innovation in the new economy
(Lund: Studentlitteratur AB, 2000). Três anos antes, S.S.
Tax e I. Stuart apontaram o fato no texto
Designing and
implementing new services: the challenges of integrating
service systems
(
Journal of Retailing
, 1997). E S. Thomke
complementou o assunto em 2003, com o artigo
R&D
Comes to services: Bank of America’s path breaking expe-
riments
, na
Harvard Business Review
.
Contribuições importantes para a compreensão das
especificidades da inovação em serviço têm sido feitas
por Sundbo e Gallouj. O primeiro concentra suas análi-
ses sobre a natureza e a gestão de processos de inova-
ção em serviços, enquanto Gallouj prevê taxonomias
pormenorizadas para o reconhecimento dos diferentes
tipos de serviços inovadores. O argumento central de
Sundbo é que as inovações no setor raramente seguem
uma trajetória tecnológica. Normalmente, apresentam
“trajetórias profissionais de serviço”. Em vez do para-
digma tecnológico-econômico de inovação, que enfa-
tiza as atividades de pesquisa e desenvolvimento de um
ângulo científico, os serviços podem ser entendidos
combase no paradigma domercado, como foco da ino-
vação para o usuário final.
Dessa forma, Sundbo considera omercado essencial
a todos os tipos de inovação, sendo o ponto de partida
para a inovação emserviços, que representaumprocesso
coletivo, uma combinação de gerenciamento estraté-
gico e do comprometimento dos colaboradores com a
empresa —
intrapreneurship
. Do ponto de vista organi-
zacional, uma empresa de serviços inovadora pode ser
caracterizada por apresentar uma estrutura dual: um
Muitas pesquisas têm se
caracterizado pela ausência de uma
agenda formal de investigação sobre
a economia de inovação de serviços
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