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setembro/outubrode2013|
RevistadaESPM
partiu das solicitações ou reclamações dos clientes,
como afirmaram Toivonen e Tuominen, em 2006.
Em
Innovation in services
(Department of Trade and
Industry, UK, 2007), J. Bessant e A. Davies observamque
a adoção de modelos de desenvolvimento de novos ser-
viços (DNS) por parte das empresas de serviços temsido
dificultadapor razõesespecíficas. Entreelas, temos: a ine-
xistênciadeuma culturade inovação; a faltade estratégia
sobre onde focar os esforços de inovação; a inexistência
de um processo formal de inovação e gestão de projetos
limitada. Pode-sedizer que a faltade formalizaçãodopro-
cesso de inovação deriva da natureza dos próprios servi-
ços —baseados emprocessos e experiências e, emmuitos
casos, dependentes dos recursos humanos e de sistemas
de entrega interpessoal.
Concluindo, nas últimas três décadas, os pesquisa-
dores vêm tentando construir uma teoria sobre ino-
vação em serviços e o desenvolvimento de novos ser-
viços (DNS), como mostra o estudo de M. Flikkema,
P. Jansen e L. Van Der Sluis:
Identifying neo-schumpe-
terian innovation in service firms: a conceptual essay
with a novel classification
.
Economics Innovation New
Technology
, 2007.
A necessidade de as empresas de serviços sobre-
viverem em um ambiente cada vez mais exigente e
competitivo impõe a construção de novos modelos
de negócio, utilização de metodologias diferenciadas,
maior formalização dos processos de desenvolvimento
de novos serviços (DNS) e, fundamentalmente, men-
surar o impacto dessas mudanças no seu desempe-
nho empresarial. A capacidade de inovar da empresa
ou das atividades a ela ligadas tem sido considerada
como uma forma de resposta às alterações e mudan-
ças no ambiente competitivo de serviços. É o que ava-
lia o artigo de Leslie H. Vincent, S.G. Bharadwaj e G.N.
Challagalla — autores de
Does innovation mediate firm
performance? A meta-analysis of determinants and con-
sequences of organizational innovation
(Georgia Insti-
tute of Technology, Atlanta, 2004).
Parafinalizar essadiscussão, VosseL. Zomerdijk (
Inno-
vation in experiential services — an empirical view
, 2007)
afirmamque a inovação emserviços é vista, tradicional-
mente, como a inovação em produto e, justamente por
isso, sãonecessáriosmais estudos para entender e expli-
car como as empresas de serviços gerenciama inovação.
Miguel Noronha Feyo
Diretor de marketing e vendas da Duo Strategy
Lentamente, as empresas de serviços
têmprocurado ummodelo
organizacional diferente daquele
adaptado do modelo industrial
