REVIE
88
R e v i s t a d a E S P M –
janeiro
/
fevereiro
de
2009
Táticas de Guerrilha relacionadas
à Inteligência de Clientes
: grande
conhecimento dos clientes, ações
que surpreendamocliente, parcerias
estratégicas e investimentos namídia
nãoconvencional.
Háferramentasetécnicas,comoSegmen
taçãoInteligente,Geomarketing,Análise
Win/Loss, Ciclo deVida do Cliente,
quepoderiamestaragrupadasnoCRM
(GestãodoRelacionamentocomClien
tes). Entretanto, pela importância que
representam, optou-se pela inclusão,
emseparado,nafigura7.
Problema/Desafio4:
foi identificado que um grupo
declientesquermais interaçãocoma
empresa.O
website
eacentralde
call
center
daempresanãopossuemmais
onívelde interatividadeecontatoque
atendamaesses clientes.
Solução:
estánahoradeessaempresa fa-
zer uma segmentação inteligentedos
clientespara identificar outrospoten-
ciais clientes comomesmoperfil.
após omapeamento desses cli-
entes,aplicaras técnicase ferramentas
do
Customer Experience
.
Customer Experience
é criar, geren-
ciar emensurar umaboaexperiência
com os clientes. O trabalho entre a
empresaeos clientes éemconjunto,
numa relação
win-win
, sendo que o
grande desafio é aprender qual tipo
deexperiênciaoclientequervivenciar
comaempresa.
se várias técnicas e ferramentas,
comomatrizBCG, nível dematuri-
dade da oferta, análise SWOT para
o produto concorrente.
Com a aplicabilidade da ferra-
menta Mercados Preditivos num
ambiente de colaboração, como
a
intranet
, perguntas podem ser
feitas para os funcionários com
expertise nestemercado.
Mercado Preditivo é um tipo de
mercado que combina técnicas do
mercadodeapostasedofinanceiro
com o objetivo de prever eventos
futuros. As decisões são indivi
duais, sendo que os participantes
são estimulados pela competição
num ambiente de apostas. As
premiações são recomendadas
e, normalmente, baseiam-se no
desempenho de cada participante.
O objetivo é gerar informações de
alta qualidade, fazendo prognósti-
cos de eventos. (Teixeira 2008)
Com a aplicabilidade da fer-
ramenta Mercados Preditivos, a
Rede de Valor para Inteligência
Empresarial vai tomando formano
encontro de dois eixos: Inteligên-
cia de Produtos e Inteligência
Competitivacomoobjetivodeava
liar a viabilidade de desenvolver
um novo produto, utilizando fer-
ramentas colaborativas e
táticas
de guerrilha
com respostas mais
rápidas aomercado.
5.3
Eixo: Inteligência
de Clientes
A Inteligência de Clientes é o
processo de captura, seleção,
análise, gerenciamento de in-
formações e criação de conhe
cimento sobre clientes para a
tomada de decisão, seja ela es-
tratégica ou operacional, desde a
etapa de prospecção até a gestão
do cliente.
Figura 7
-Metodologias, ferramentas etécnicas
aplicáveis à
inteligênciadeclientes
paraa
revie
Work Flow
GestãodoCustomer
Experience
Mapa deClientes
Estratégicos
Intelligent Customer
Front Door (ICFD)
Gestão do
Relacionamento
comClientes (CRM)**
Segmentação
Inteligente de
Clientes
MapasMentais
Mercados
Preditivos
Geomarketing
Benchmark
ing
Cenários
Analíticos
Gerenciamento
de Projetos
Business
Intelligence*
Ciclo deVida
doCliente
Análise
Win/Loss
*extração, datawarehouses, datamarts, datamining
** inclui estratégia, processos e tecnologias: Contact Center, SFA (sales force automation), call center,
data mining eCRM analítico (data base+ aplicações)
