Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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•Avaliaro impactodaqualidade
sobre omercado, pois o sistema
de informações sobre qualidade
em serviços deve revelar os
ganhos e perdas em termos de
mercado relacionados com o
desempenho em qualidade de
serviços.Alémdisso,deveavaliar
as tendências comportamentais
dos clientes.
“Um sistemade informações
sobrequalidadeemserviçosdeve
sermaisqueapenasumsistema
de captação de dados; deve ser,
também, um sistemade comuni-
cação” (Berry, 1992, p. 60) Ou
seja: as informações obtidas
devem ser compartilhadas na
empresa. Deve-se definir quem
recebe quais informações e
quando, poisasnecessidadesde
informação variam conforme o
cargonaempresa.Essadistribui-
çãode informaçõesdevesempre
buscar favoreceracapacidadede
ação, deixando claro o que deve
ser feito e por quem, constan-
temente motivando a melhoria
dos serviços.
envolvidos na prestação do
serviço– fazem
check-in
,
check-
out
, solicitam informações, vão
ao restaurante–, sempre intera-
gindo com outras pessoas, hós-
pedesou funcionários. Falhasna
prestação desse serviço são
freqüentes e difíceis de ocultar.
O serviço hoteleiro também não
pode ser estocado, devendo
administrar cuidadosamente a
oferta e monitorar a demanda.
Enfim,osetorhoteleiroprestaum
serviço tradicional, de alto con-
tato, e essencialmente
ligadoao fatorhumano.
Segundo aAssocia-
ção Brasileira de
IndústriaseHotéis (
site
, a
indústria de lazer no
Brasil está em pleno
apogeu. Começou a
fortalecer-se há pouco
mais de seis anos,
refletindomodificações
mundiais que proporcionaram
mais conforto e tempo livre à
população. Ainda segundo a
ABIH,ocrescimentodemográfico
diminuiu, as nações amadure-
ceram e o número de aposen-
tados vemaumentando conside-
ravelmente. Isso explicaria o
crescimentodo turismomundial.
Deacordo comestaAssocia-
ção (
site
, os
números da indústria hoteleira
hoje no Brasil são os seguintes:
18 mil meios de hospedagens
existentes, geração de cerca de
ummilhão de empregos (diretos
e indiretos), receitabrutaemtorno
de U$ 2 bilhões, patrimônio
imobilizado em torno de U$ 10
bilhões,arrecadaçãodemaisdeU$
400milhõesem impostose taxas.
Nem sempre todaa teoriaé
realmenteaplicadana
prática. Após revisar os
conceitosdesatisfaçãodo
consumidor equalidade
percebida, justificar o
investimentonesses itense
descrever como sedariaa
mensuraçãodesta
satisfação, passemosparaa
análisedapráticaadotada
pelosdez hotéisdemaior
diáriadePortoAlegre.
“U
ma
empresa
com
altos
índices
de
satisfação
deseus
clientes
tendeaestar
mais
protegida
da
concorrência,
através
da
criaçãode
barreiras
de
entrada.
”
Medindo a
satisfaçãodo
consumidor
nos hotéis de
PortoAlegre
O serviçohoteleiroé intangí-
vel, heterogêneo, perecível e
simultâneo. Os clientes não
podem tocar nem adquirem
propriedade sobre o serviço,
porém contam com provas
tangíveis de qualidade, como as
instalações do hotel e os
atributos do apartamento. Estão
