Adriana Friedrich, Felipe Schaan deQuadros eNereuViegas
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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Aqualidadeé
definidapelo
cliente
Oconsumidoravaliaoserviço
que recebeu comparando-o com
sua expectativa acerca deste
serviço.Sea
performance
é igual
ousuperioraoesperado,oconsu-
midor fica satisfeito. Ou seja: “A
conformidadecomasespecifica-
ções da empresa não é qualida-
de; aconformidadecomasespe-
cificaçõesdoclienteéqualidade”
(Berry, 1992, p. 33) Além disso,
devemos lembrar queaexpecta-
tiva é o resultado da vivência do
indivíduo,bemcomode recomen-
daçõesdepessoasdeseuconví-
vio social e também da própria
propaganda da empresa.
Para Bateson e Hoffman
(2001), omomentodeentendere
avaliar as fontes de satisfaçãoe
insatisfação do consumidor de
serviços é o terceiro estágio de
seu comportamento – o pós-
compra. Neste momento, o
cliente é uma fonte de informa-
çõespreciosaparaaempresa.Ele
experimentou todasasetapasdo
ciclo de serviços – pré-venda,
consumo e pós-venda –, passou
por horas da verdade e analisou
os atributos de acordo com suas
expectativas e com seu sistema
de valores. O cliente pode estar
prestes a abandonar a empresa
ou entãomuito satisfeito com o
serviço. Cabe à empresa saber
mediremonitorarconstantemen-
te estes índices de satisfação,
orientandoos resultadosparaos
investimentos necessários.
“...aavaliaçãoconstantedasatis-
fação traz excelentes benefícios
como forma de realimentar e
controlar o esforço de uma em-
presa sob o ponto de vista dos
seusclientes” (MarchettiePrado,
2001, p. 57).
Entretanto, não se deve
esquecer que satisfação é um
estadoemocional, bastante liga-
do ao componente afetivo da
experiência.Juntocomasatisfa-
çãopodeestaraalegriaeaeufo-
ria,assimcomo juntocoma insa-
tisfação pode estar a raiva e a
indiferença.
Comoo
consumidor
faz sua
avaliação?
Tanto na avaliação pré-
compra como no estágio pós-
compra, o consumidor deve usar
um modelo ou processo para
tomar suas decisões, seja na
escolha de um serviço ou na
medida da satisfação. Nenhum
modelo é completamente certo
ou errado, todos têm vantagens
e desvantagens. Implícita ou
explicitamente, toda decisão de
marketing baseia-se em algum
modelodecomooconsumidorvai
se comportar. Ao se fazer uma
“I
mplícita
ou
explicitamente,
toda
decisão
de
marketing
baseia-se
em
algum
modelo
de
comoo
consumidor
vai
se
comportar.
”
SuitedoPlazaemPortoAlegre
