Adriana Friedrich, Felipe Schaan deQuadros eNereuViegas
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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encontro de serviço ainda está
fresco na mente. O objetivo é
avaliar a satisfação do consumi-
dor comaexperiênciadeserviço
e obter as razões para as per-
cepções enquanto a compra
ainda for recente. Seos levanta-
mentos forem contínuos, a em-
presapodedetectar rapidamente
as tendências e agir de forma
corretiva. Os pontos frágeis do
serviço são facilmente localiza-
dos. Para os clientes insatisfei-
tos, é possível trabalhar na
recuperação do serviço.
O principal benefício da pes-
quisa pós-venda, segundo Berry
(1992), é o acompanhamento,
pela empresa, da qualidade dos
serviçosem tempoadequado.As
maiores limitações do método
sãoo focosobreaexperiênciade
serviçomais recente, em vez de
sobre percepções genéricas do
desempenho do serviço e a
exclusãodos não-clientes.
Aliás, o termo
Pesquisa Pós-
venda
é usado por Bateson e
Hoffman (2001). Berry (1992)
utiliza
Levantamento Transa-
cional
.JáparaAaker (2001),esse
seria um método de enquete
pessoal com questionário auto-
administrado, ou seja, sem a
presença do entrevistador. Isso,
teoricamente,seriauma formade
eliminar as tendências nos
resultados dapesquisa.
Mattar (1996) chamaria o
método de Pesquisa Conclusiva
Descritiva – caracterizada por
possuir objetivosbemdefinidos,
procedimentos formais, ser bem
estruturada e dirigida para a
soluçãodeproblemas ouavalia-
ção de cursos de ação. Mais:
seriaummétododecomunicação
de questionamento estruturado
não disfarçado, em que as per-
guntassãoapresentadassempre
na mesma ordem, e com as
mesmas opções de respostas a
todos os respondentes. Para o
autor, nesse tipo de pesquisa
deve-se tomar cuidado para que
as perguntas não sejam tenden-
ciosas. Quanto à forma de
aplicação,Mattar (1996) também
chama de questionário auto-
preenchido.
serviçodos clientes, pois avaliar
o desempenho dos serviços
somente não é tão significativo
quanto comparar o desempenho
em relação às expectativas dos
clientes.
•Avaliar a importância relativa
dos atributos de qualidade em
serviço,paranãocorrero riscode
investir nas prioridades equivo-
cadas. Deve-se buscar determi-
nar quais atributos são mais
relevantesparaopúblico-alvoe,
também, em quais atributos a
empresa tem um desempenho
inferior aos concorrentes.
Cumpre salientar que medir a
importânciados atributos nãoéo
mesmoqueavaliarasexpectativas
dosclientes, emboraestasetapas
estejam intimamente ligadas. As
expectativas são a expressão do
que o cliente deseja (serviço
esperado) e do que ele aceitará
(serviço adequado). Porém, os
atributos de serviço não são
igualmente relevantes para todos
os clientes, e por isso a neces-
sidadedaponderaçãodosatributos
pesquisados.
RecepçãoHotelMaster emPortoAlegre
Criandoum
sistema
eficazde
informação
A criação de um sistema de
informaçõessobrequalidadeem
serviçoséumpasso fundamental
no fornecimentodeserviçoscom
excelência. As impressões
colhidas são a prova final da
prestação de serviços, a avalia-
çãoda
performance
.Berry (1992)
salientaalgunspontosessenciais
neste processo:
• Avaliar as expectativas de
