Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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alteração de preço em um
produtoouum lançamentodeum
novo serviço, faz-se uma supo-
siçãodecomooconsumidor rea-
girá.
Bateson e Hoffman (2001)
descrevem quatro modelos de
processo de tomada de decisão
do consumidor de serviços, a
seguir descritos:
Oconsumidor comoum
tomador de riscos
Qualquer açãodoconsumidor
gera riscos e conseqüências que
elenãopodeprever. Quatro tipos
de riscos foram identificados: fi-
nanceiro (seacompranão funcio-
nar comooesperado, podehaver
custosextras);dedesempenho (se
o item ou serviço comprado não
desempenhar as tarefas para as
quaisforcomprado); físico (sealgo
der errado e o consumidor se
machucar);esocial (sehouveruma
perda de
status
social associada
àdeterminada compra).
Serviços apresentam riscos
mais elevados do que produtos,
principalmente devido à intangi-
bilidade e à heterogeneidade
associadas à sua compra. Servi-
ços tambémenvolvem interações
entre empresa e cliente, e essa
participação do consumidor no
“processo de produção” é fonte
do aumento do risco do serviço.
Aparticipaçãodoconsumidor na
operaçãodoserviçoestáexplici-
tada no sistema
servuction
,
propostopor Bateson (2001).
Oconsumidor comoum
matemático racional –
modelodeatributos
múltiplos
Vários atributos ou dimen-
sõessãousadaspeloconsumidor
comoas referênciasbásicaspara
a avaliação de um serviço. A
preferência por um serviço (ou
empresa) é dada pela combi-
nação dos resultados em cada
atributo individual multiplicado
pelo seupeso (importância).
Emumprocessodeavaliação
pré-compra, a comparaçãoentre
osatributosocorreentreasmar-
cas concorrentes. Jánaavaliação
pós-compra, as várias marcas são
substituídas por duas colunas:
expectativaepercepção, paracada
atributo. Listam-se, então, os
atributosparajulgamentodoserviço,
relacionandotambéma importância
relativa de cada um. Para cada
atributo, é dada uma “nota” de
expectativa e outra de percepção.
Totalizandoasubtraçãodeumapela
outra(P-E),comadevidaponderação,
tem-seo resultadodasatisfaçãodo
consumidor.
Nas comunicações externas
daempresa, obomdesempenho
do serviço em atributos funda-
mentais deve ser divulgado,
tomando cuidado com a inten-
sidade das expectativas forma-
das para os atributos de grande
importância.
SuítedoHotel SãoRafael emPortoAlegre
“O
problemada
prestação
de
serviço
sofre
influênciado
cliente
edos
fatos
ambientais,
forado
controle
do
prestador
de
serviço.
”
