Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
49
de atributos específicos. Por
exemplo, se o consumidor
responder que o café da manhã
esteve insatisfatório, o que
realmente lhe desagradou: o
atendimento, o sabor da comida
ou a variedade?
O segundo grupo de hotéis
(Blue Tree Porto Alegre, Master
Palace, Grande Hotel Express e
CoralTower–TradeCenterHotel)
encontra-se em um nível inter-
mediário de profundidade de
pesquisa. Ele desdobra as prin-
cipais dimensões em atributos,
que são classificados pelo
cliente.Com isso, a facilidadede
utilização dos resultados da
pesquisa aumentará.
O terceiro grupo de esta-
belecimentos (Hotel Sheraton
PortoAlegre, Hotel DevillePorto
AlegreAeroportoeHotel Embai-
xador) vai mais a fundo na
exploração dos atributos da
prestaçãode serviço, facilitando
acapacidadedeaçãocorretivada
empresa. Esse tipo de pergunta
torna-se mais claro até mesmo
para o respondente, poupando-
lhe o trabalho de “somar” sua
satisfaçãogeral emumahorada
verdadeoudimensãoexperimen-
tada (ver fig. 4). No entanto,
questionários muito detalhados
correm o risco de tornarem-se
excessivamente longos e can-
sativos.
TiposdePerguntase
EscalasUtilizadas
Amaneiracomoumapergun-
ta é feita pode influenciar a
resposta correspondente. As
perguntas fechadas especificam
previamente todas as possíveis
respostas, gerando respostas
fáceis de serem interpretadas e
tabuladas. As perguntas abertas
permitem a quem está respon-
dendo fazê-lo em suas próprias
palavras, sendo bastante úteis
em pesquisas exploratórias, em
que se busca saber como as
pessoaspensam,enãomensurar
quantas pessoas pensam de tal
modo (Kotler, 2000).
Para a pesquisa de satis-
fação, que busca mensurar a
qualidade percebida do serviço,
o mais lógico seria o uso das
perguntas fechadas. “A escolha
entre as perguntas abertas e fe-
chadas não é necessariamente
“O
serviço
hoteleiro
também
não
podeser
estocado,
devendo
administrar
cuidadosamente
a
oferta
e
monitorar a
demanda.
”
CafédaManhã
Roof Restaurante
LobbyBar
CoffeShop
RoomService
Alimentação:
Ótimo Bom Regular Insatisfatório Nãoutilizado
Fonte: PesquisaEverest PalaceHotel
Fig. 3
CAFÉDAMANHÃ
BREAKFAST
Variedadeda composiçãodobuffet
Varietyof buffet items
Qualidade e apresentaçãodos
alimentos
Foodpresentationandquality
Cortesianoatendimento
Staff politeness
ALIMENTAÇÃOEBEBIDAS
FOODANDBEVERAGE
Fonte: PesquisaHotelDevillePortoAlegreAeroporto
Fig. 4
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
