Adriana Friedrich, Felipe Schaan deQuadros eNereuViegas
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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Omodelomatemático consi-
deraaprestaçãodeserviçocomo
umaestatística.Noentanto,uma
falha no processo de prestação
de serviço pode ser muito difícil
dedetectar, podendoafetar toda
apercepçãodo serviço.
“QualidadePercebidae
SatisfaçãoPós-Compra,
ambosconceitos têmorigem
noParadigmada
Desconformidade.”
Outra restriçãodessemodelo
é a falta de correspondência
entre o esforço de uma empresa
para aperfeiçoar seus padrões
operacionais e a classificação
que seus clientes fazem dos
atributosdoserviço.Osatributos
são, muitas vezes, abstratos. O
problemadaprestaçãodeserviço
sofre influência do cliente e de
fatosambientais, foradocontrole
do prestador do serviço.
Oconsumidor buscando
controle
Estemodeloabordaoencon-
trodeserviços, tantodopontode
vista do prestador como do
consumidor. “Em vez de ser
tratado como um atributo do
serviço, o controle percebido
pode ser conceituado como um
superfator, um índice global que
resume uma experiência indivi-
dual doserviço.Apremissabási-
cadessaperspectivaéadeque,
duranteaexperiênciadoserviço,
quantomais alto o nível de con-
trole da situação percebido pelo
consumidor, maior a satisfação
com o serviço” (Bateson e
Hoffman, 2001, p.61).
Oconsumidor comoator
deum roteiro
A idéia é a de que, em uma
prestaçãode serviços, os consu-
midores interpretarão papéis,
desempenharão roteiros, e que
sua satisfação é gerada pela
“congruênciadepapéis”,ouseja,
seoscomportamentosdesempe-
nhados pelos consumidores e
prestadoresdeserviçosãoounão
consistentescomospapéisespe-
rados.
Encontros de serviço (
horas
da verdade
) são interações
humanas, atividades recíprocas.
São estabelecidas regras para a
prestação de serviço, mas estas
não devem ser rígidas demais,
sobpenada insatisfaçãomútua.
Deve existir uma personalização
do serviço, e umamaneira de se
superar este problema é desen-
volvendoosconceitosdepapel e
roteiro.
Para Bateson e Hoffman
(2001), omodelo do consumidor
como um tomador de riscos e o
doconsumidorcomoummatemá-
tico racional sãomais relevantes
paraoprocessodeescolha (pré-
compra), enquanto o modelo do
consumidor buscando controle e
oda teoriado roteiro seaplicam
mais ao tentar entender emedir
a satisfação do cliente. O ideal
seria uma combinação desses
processos.
Satisfação
pós-comprae
qualidade
percebida
O conceito de satisfação do
consumidor pode ser visto de
duas formas: orientado para o
resultado ou para o processo. O
primeiro trata da Satisfação do
Consumidor como resultado de
uma experiência de consumo.
Seria a comparação entre as
expectativas do cliente e a
performance
percebidaapósseu
consumo. O conceito de Satis-
fação do Consumidor orientado
para o processo coloca a satis-
façãonaperspectivadaexperiê-
ncia de consumo em sua totali-
dade. Oliver (Marchetti e Prado
apudOliver,2001,p.57)apresen-
taoconceitodesatisfação“como
uma avaliação da surpresa ine-
renteàaquisiçãodeumproduto/
serviçoe/ouàexperiênciadeseu
consumo”.
A qualidade percebida seria,
também, a relação entre as
expectativas e a
performance
percebida de um serviço. Essa
relaçãonãoéamplamenteaceita
RecepçãoSheraton
emPortoAlegre
