Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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Para Bateson e Hoffman
(2001), asmedidasdesatisfação
podem ser obtidas por medidas
diretas ou indiretas. Medidas
indiretas incluiriam rastreamento
emonitoração de vendas, lucros
e reclamações dos clientes.
Medidas diretas não são
padronizadas, podendoaparecer
em abordagens com escalas de
pontos, com escalas de
satisfação – muito satisfeito/
muito insatisfeito – ou mesmo
combinadas. Paraessesautores,
os componentes de um sistema
de informação sobre satisfação
deveriam incluir: solicitação de
reclamaçõesdosclientes,pesqui-
sas pós-venda, entrevistas com
gruposdeclientes,compras reali-
zadas por funcionários disfar-
çados, pesqui-
sas sobre fun-
cionários e
pesquisas so-
bre satisfação
total de mer-
cado com ser-
viços.
Semelhan-
emente, para
Berry (1992),as
principaisabor-
dagensdepes-
quisa em um
sistema de in-
formações so-
bre qualidade
em serviços
são: levantamentos transacio-
nais, levantamentos em todo
mercado, disfarce de cliente,
avaliações dos serviços, painéis
consultivos de clientes,
levantamentos entre clientes
novos,ex-clienteseclientescom
freqüência em declínio, entre-
vistas com grupos de foco,
relatório de campo dos funcio-
nários e pesquisa entre os fun-
cionários.
Dentre as abordagens acima
citadas, aprofundaremos o estu-
donos levantamentos transacio-
nais.
Pesquisapós-
venda=
Levantamentos
transacionais=
“Pesquisade
satisfação”
A pesquisa pós-venda, im-
pressaeentregueaoclienteapós
a sua compra para que ele
preencha,écomumenteutilizada
em empresas prestadoras de
serviços tradicionais, como ho-
téis, hospitais e restaurantes.
Estas pesquisas tratam da
satisfaçãodo clienteenquantoo
Fonte: Berry, 1992, p.35
Fig. 2: PrincipaisBenefíciosdeumSistemaEficazde InformaçõessobreQualidadeemServiços
Fornecedadosbaseadosemdesempenhopara
recompensar os serviçosde elevadaqualidade e
corrigir osdebaixaqualidade.
Sistemade
informações
sobre a
qualidadedos
serviços
Encoraja ehabilita agerência a incorporar a voz
doclientenoprocessode tomadadedecisão.
Revela asprioridadesde serviçosdos clientes.
Identifica asprioridadesdemelhoriados serviços
eorienta asdecisõesdealocaçãode recursos.
Permiteo rastreamentododesempenhoem
serviçosda empresa edos concorrentes, ao
longodo tempo.
Revelao impactodas iniciativasedos
investimentos feitosnaqualidadedosserviços.
