Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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PortoAlegre
M
edindo
a
satisfação
do
consumidor
nos
hotéis
de
I
maginea seguinte situação:
Um casal vai a passeio à Serra
Gaúcha, hospedando-se por um
final de semana de inverno em
um renomado hotel da região. O
atendimentoéótimo, as instala-
ções luxuosas, o café damanhã
delicioso;noentanto,acalefação
doapartamentoé insuficiente, o
que torna o final de semana
menosprazeroso,poisa tempera-
tura externa está próxima a zero
grau. Por não se tratar de uma
situação crítica, o casal não faz
reclamaçãoà recepçãodohotel,
utilizando-se dos cobertores
disponíveis no apartamento.
Porémo frioégrande.Ao fazer o
check-out
,preenchemapesquisa
de satisfação oferecida pelo
hotel, salientando a deficiência
da calefação e sugerindo que a
consertassem.
Agora imagine os seguintes
desfechos:
1.Noanoseguinte, omesmo
casalplanejaumaviagemàserra
novamente. Lembram-se da
experiência do hotel, parcial-
mente satisfatória, e ligam
perguntando se foi feita alguma
reformanosistemadecalefação
desde o inverno passado. A
respostaénão,masoatendente
avisa que agora o hotel conta
também com recreacionistas
infantis. O casal, então, procura
outroestabelecimentonamesma
cidade, onde a concorrência
hoteleira é grande.
2. No ano seguinte, no início
do inverno, o casal recebe uma
correspondênciadohotel, coma
assinatura de seu gerente, avi-
sando da reforma do sistema de
calefação de todos os aparta-
mentos e agradecendo a eles
pela sugestão no inverno pas-
sado. A correspondência é tam-
bémum conviteparaahospeda-
gem durante o inverno. O casal,
satisfeito, programa a sua ida e
faz a reserva no hotel antecipa-
damente.
“Asatisfaçãodo
consumidor éo resultado
fundamental doprocessode
marketing. Trata-sedeum
fimemsimesmo,masque
tambéméa fontede
recomendaçõesbocaa
boca, podendodessemodo
estimular compras futuras.”
(Bateson eHoffman, 2001, p. 49)
