Adriana Friedrich, Felipe Schaan deQuadros eNereuViegas
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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sempremudando, cada vezmais
exigente e com novas prefe-
rências. Também a concorrência
mudaconstantemente,embusca
da preferência do cliente. Cabe
ao prestador de serviços correr
atrás, ou melhor, na frente do
cliente, surpreendendo-o cada
vez mais com excelência de
serviço.
FachadadoHotelBlueTreeemPortoAlegre
Tratandodos
“GAPS”
Dentro desse contexto, é
importante lembrarqueadiferença
entre qualidade percebida e
qualidade esperada deve ser
entendida e analisada de forma
maisprofundadoquemeramente
constatar que existe a descon-
formidade entre o ocorrido e o
desejado.OGapModel,oumodelo
das Lacunas (Bateson eHoffman,
2001),forneceummodelogenérico
e adequado para o entendimento
desse problema. Será que não se
consegue entender os clientes,
suasnecessidadesedesejos (
gap
1)? Ou será que se entende de
forma correta, mas não se
consegue traduzir essas neces-
sidades em scripts e procedi-
mentos que podem ser seguidos
peloníveloperacional (
gap
2)?Ese
aespecificaçãoestivercorretamas
não se conseguir executá-la, por
problemas de seleção ou de
treinamento (
gap
3)? E, se houver
entendimento, especificação e
execução correta, mas a comuni-
cação externa não estiver de
acordo com o serviço que real-
mentepodeserentregueaocliente
(gap4)?Assim,explicaradiferença
entre qualidade percebida e
qualidade esperada (gap 5)
pressupõe uma análise profunda
da empresa e da percepção do
cliente. E tudo issocomeçacoma
pesquisa de satisfação, instru-
mento revelador do nosso auto-
conhecimentoenquantoempresa.
Senãoconhecemosnema
nósmesmos, perderemos, no
mínimo, 50%dasbatalhas.
(Sun Tzu, em
AArte daGuerra
)·
