Adriana Friedrich, Felipe Schaan deQuadros eNereuViegas
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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As metas da EMBRATUR
para o ano de 2003 são estas
(
site
: au-
mentar para 6,5 milhões o
fluxode turistas estrangeiros;
aumentar para 57 milhões o
fluxo de turistas nacionais;
alcançar US$ 5,5 bilhões em
receitacambial turística;gerar
500mil novos empregos.
Trazendoaquestãoparao
âmbitomunicipal, também se
observao crescimento signifi-
cativonosetorhoteleiro, inclu-
sivecomaentradadegrandes
redes hoteleiras internacio-
nais. Combasenisso, buscou-
seanalisaros tiposdepesqui-
sas de satisfação que os
maioreshotéisdePortoAlegre
estão utilizando com seus
clientes. Através de uma
relaçãodediáriasdoshotéisda
cidadefornecidapelaSecretariade
TurismodaPrefeituraMunicipalde
PortoAlegre, trabalhou-secomos
seguintesestabelecimentos:Hotel
Sheraton Porto Alegre, Blue Tree
Porto Alegre, Hotel Plaza São
Rafael, Hotel DevillePortoAlegre
Aeroporto, Hotel Plaza Porto
Alegre, Master Palace, Everest
Palace Hotel, Grande Hotel
Express,HotelEmbaixadoreCoral
Tower–TradeCenterHotel.
caçãodohóspedeea formacomo
foi feita a reserva. Diferem,
entretanto, na formatação das
perguntas,nasescalasutilizadas
enaprofundidadedapesquisa.
GraudeProfundidadede
horasdaverdadeeatributos
pesquisados
Parasuraman, Zeithaml e
Berry (Marchetti e Prado apud
Parasuraman, Zeithaml e Berry,
2001),emsuaescalaSERVQUAL,
identificaram cinco dimensões
dentro da avaliação de um
serviço: tangibilidade,prontidão,
empatia, garantia e confiabili-
dade. Cada dimensão conteria
uma série de itens ou atributos a
seremavaliados.Aspesquisasde
prestação de serviços, na prática,
devem adaptar essas dimensões
às suas características, definindo
osatributosaserempesquisados,
commaisoumenosprofundidade.
Para fins de análise, as
avaliaçõesdoshotéispodem ser
divididasem trêsgrupos,deacor-
do com o grau de profundidade
de horas da verdade e atributos
pesquisados.
Oprimeirogrupo (Hotel Plaza
São Rafael, Hotel Plaza Porto
Alegre e Everest Palace hotel)
opta por pedir ao cliente a clas-
sificação de itens mais gerais,
como bar, limpeza e infra-es-
trutura, ou então de horas da
verdade, como atendimento e
alimentação, desdobradas não
ematributos,massimnos locais
de prestação do serviço, como
cafédamanhãe restaurante (ver
fig.3).Pensandonautilidadedos
resultados dessas pesquisas,
chega-seàconclusãodequeserá
bastante difícil diagnosticar os
pontos fracos de prestação do
serviço,poisaavaliaçãogeralde
uma hora da verdade passa, na
mentedo cliente, por avaliações
FachadadoHotel Everest emPortoAlegre
Eas
pesquisas?
As pesquisas pós-venda, ou
levantamentos transacionais,
aplicadas pelos hotéis citados
apresentam alguns itens em
comum, outros bem distintos.
Todas foram fornecidas para
análise semmaiores problemas.
Todas têmqualidadegráficaboa
ou ótima, buscando a identifi-
