Medindo a satisfação do consumidor nos hotéis de PortoAlegre
Revista daESPM –Maio/Junho de 2003
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AlegreAeroportoencontrouduas
maneiras.Oclientequepreenche
oquestionárioconcorreadiárias
grátisnaCostadoSauípe,ounos
Hotéis Deville. Além disso, o
questionáriopodeserpreenchido
fora do hotel e enviado pelo
correio, com o selo pago pelo
próprio Deville. Idéias muito
interessantes.
Voltandoa
Berry
Como foi vistoanteriormente,
Berry (1992) salienta três pontos
considerados essenciais na
mensuração da satisfação do
cliente. Vejamosoqueocorrena
prática:
•
Mensuração da expecta-
tiva
.Nãoocorreemnenhumdos
questionários.Mede-seapenasa
performance
percebida,deixando
que o cliente faça a conta da
diferença entre expectativas e
performance
mentalmente.Mar-
chetti e Prado (1991) abordam a
dificuldade em mensurar ex-
pectativas. Quaisexpectativaso
clientedeveapresentar:oqueele
acha que vai receber, o que ele
aceitaria receber ou o que ele
gostariade receber?
•
Mensuração da importân-
cia dos atributos
. Não ocorre
em nenhum dos questionários,
pois todos os atributos são
medidos igualmente. Assim,
grande parte do esforço de
pesquisa pode ser perdido, uma
vez que a ponderação dos
atributos acaba sendo aleatória.
Pode-se dar prioridade a itens
equivocados, enxergando as
respostas de forma distorcida.
Algumas formas de se
questionar a relevância dos
atributos seriam estas: solicitar
aos entrevistados que os clas-
sifiquem por ordem de impor-
tância; solicitar quealoquemum
total de cempontospor todasas
dimensões do serviço; solicitar
queavaliemsegundoumaescala
de importância (de não muito
importante a extremamente
importante); ou então pedir que
associemníveisde relevânciaaos
atributos do serviço. Cada forma
conta com vantagens e desvan-
tagens, porém alguma delas
deveria ter sidoutilizada.
•
Avaliaçãodo Impactosobre
oMercadoedasTendências
Comportamentais
. Apenas um
questionário cita a concorrência
e compara-se com ela explicita-
mente (e os estabelecimentos
citados sequer existem na
cidade!). Quase todasasdemais
pesquisas medem a satisfação
global através da intenção (ou
não) de recompra, ou seja, de
umanovaestadanohotel.Dessa
forma, a comparação com o
mercado está implícita. Pergun-
tas sobre o valor recebido em
relaçãoaopreçopagoaparecem
emdois questionários.
Nãoesqueça ...
Você, prestador de serviços,
deu-se conta de como é
importante ter clientes satis-
feitos. Para tê-los satisfeitos, é
preciso saber como deixá-los
satisfeitos. Simples: ouça os
clienteseacreditenoqueeles lhe
disserem. Se o questionário for
bem elaborado, as pistas para o
seu sucesso estarão todas ali,
nas respostas. Simples? Não,
antes fosse. O cliente está
APesquisadeSatisfaçãoéum
instrumento revelador nonossoauto-
conhecimentoenquantoempresa.
IlustraçãoClubede IlustradoresESPM -MárioRosa/5.º semestreCSO
